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嘉政辦發(fā)〔2021〕83號

嘉峪關(guān)市人民政府辦公室關(guān)于

進(jìn)一步做好網(wǎng)民留言辦理工作的通知

各街道辦事處，郊區(qū)工作辦公室，市政府各部門，在嘉各單位：

為進(jìn)一步做好人民網(wǎng)—地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、市政府門戶網(wǎng)站“市長信箱”欄目和中國政府網(wǎng)互動欄目網(wǎng)民留言辦理工作，靠實(shí)辦理責(zé)任，規(guī)范辦理程序，提升辦理質(zhì)量和效率，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一要提高政治站位。隨著社會信息化程度不斷提高，網(wǎng)絡(luò)已成為群眾表達(dá)意愿、反映訴求、解決問題、提出建議的重要渠道。近年來，全市各部門、各單位高度重視網(wǎng)民留言辦理工作，不斷健全辦理機(jī)制，靠實(shí)工作責(zé)任，創(chuàng)新方式方法，及時(shí)有效解決了一批群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。但在具體辦理工作中還存在一些不容忽視的問題，部分責(zé)任單位特別是主要負(fù)責(zé)人對網(wǎng)民留言辦理工作重視不夠，抓得不緊，協(xié)調(diào)解決力度不大，致使一些訴求問題重復(fù)留言、反復(fù)留言；有的單位不按規(guī)定內(nèi)容上報(bào)辦理結(jié)果，只報(bào)送留言答復(fù)建議，不報(bào)送溝通情況、辦理情況和整改情況；有的單位不按規(guī)定時(shí)限上報(bào)辦理情況，超期辦理現(xiàn)象較為突出，有的單位多次催辦仍然置若罔聞，不報(bào)辦理結(jié)果；有的單位對批辦意見辦理質(zhì)量不高、問題解決不徹底，甚至存在敷衍應(yīng)付現(xiàn)象，向群眾解釋說明不及時(shí)，與留言人溝通交流不充分；有的答復(fù)意見邏輯不嚴(yán)密、語言表述不準(zhǔn)確。各部門、各單位要進(jìn)一步提高政治站位，充分認(rèn)識做好網(wǎng)民留言辦理工作對于化解矛盾、解決問題，推動工作、促進(jìn)和諧的重要性和現(xiàn)實(shí)意義，切實(shí)增強(qiáng)思想自覺、政治自覺、行動自覺，主動適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)問政的新常態(tài)，依法依規(guī)提高辦理質(zhì)量，把群眾合理合法利益訴求解決好，減少和預(yù)防留言問題發(fā)生，推動政民良性互動，有效凝聚推動全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化嘉峪關(guān)的正能量。

二要進(jìn)一步規(guī)范辦理程序。建立接訴即辦機(jī)制，對網(wǎng)名留言提出的涉及本市的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求，第一時(shí)間快速響應(yīng)、高效辦理，及時(shí)回應(yīng)人民群眾急難愁盼問題，為公眾參與社會治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。市政務(wù)服務(wù)管理局要隨時(shí)收集整理網(wǎng)民留言，建立工作臺賬，并將整理的網(wǎng)民留言于當(dāng)日呈送市政府辦公室，同時(shí)按照歸口辦理的原則轉(zhuǎn)有關(guān)部門和單位預(yù)辦理。市政府辦公室將《嘉峪關(guān)市人民政府辦公室網(wǎng)民留言轉(zhuǎn)辦單》呈市政府秘書長閱批，呈請市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示后，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任單位辦理。各承辦單位接到市長批示和預(yù)轉(zhuǎn)辦通知后，主要負(fù)責(zé)人要親自安排，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)提出解決意見，并盡快落實(shí)到位，按時(shí)限要求以函件方式向市政府辦公室上報(bào)辦理結(jié)果，并附擬答復(fù)意見。辦理結(jié)果內(nèi)容要包含與留言人的溝通協(xié)調(diào)情況、辦理情況、杜絕此類問題再次發(fā)生的整改落實(shí)措施等。擬答復(fù)意見要語言謙遜、邏輯嚴(yán)密、表述準(zhǔn)確，以主要負(fù)責(zé)人名義提出，并署名回復(fù)，實(shí)名發(fā)布。市政府辦公室要加強(qiáng)對各部門、各單位辦理結(jié)果和擬答復(fù)意見的審核把關(guān)，對反饋情況不清楚、處理意見不明確、問題解決不徹底的，退回承辦單位重新辦理；對事實(shí)調(diào)查清楚、批辦意見合法合規(guī)、問題解決到位的答復(fù)意見，經(jīng)審核后，及時(shí)回復(fù)。市政府辦公室要加強(qiáng)留言辦理結(jié)果的復(fù)核，對辦結(jié)留言的滿意度進(jìn)行回訪。

三要進(jìn)一步嚴(yán)格辦理時(shí)限。各部門、各單位要把網(wǎng)民留言辦理工作作為聯(lián)系群眾、聽取民意、化解矛盾的重要渠道，進(jìn)一步嚴(yán)格辦理時(shí)限，切實(shí)提高辦理效率。簡單咨詢類留言應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；一般的網(wǎng)民留言在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；反映全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展重要情況和突出問題的留言在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；反映問題涉及面廣、情況較為復(fù)雜的留言在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)難以辦結(jié)的，由承辦單位向市政府辦公室提出申請，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長辦理時(shí)限最長不得超過10個(gè)工作日。逾期未能辦結(jié)的留言，承辦單位要按期向市政府辦公室報(bào)送辦理進(jìn)展情況并向留言人回復(fù)，辦理結(jié)束后，再次回復(fù)辦理結(jié)果，確保回復(fù)率達(dá)到100%。對沒有政策依據(jù)、政策尚不明確或涉法涉訴的，承辦單位要及時(shí)向市政府辦公室說明具體原因，并向網(wǎng)民做好回應(yīng)解釋說明工作。對于市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的網(wǎng)民留言，市政府辦公室建立交辦留言臺賬，明確辦理時(shí)限，定期催辦，督促承辦單位按時(shí)限要求上報(bào)辦理結(jié)果。

四要進(jìn)一步提升辦理質(zhì)量。各部門、各單位在辦理網(wǎng)民留言時(shí)要遵守群眾紀(jì)律，高度負(fù)責(zé)、認(rèn)真對待，秉公辦事、清正廉潔，保守秘密、熱情周到。對政策性較強(qiáng)、具有一定代表性以及群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，要堅(jiān)持實(shí)地核查，全面準(zhǔn)確了解情況，把好法律關(guān)和政策關(guān)，積極穩(wěn)妥解決問題。要加強(qiáng)對網(wǎng)民留言的甄別能力，對是否屬實(shí)、理性，利益訴求是否合法合規(guī)都要做到心中有數(shù)、手中有尺，拿捏好回復(fù)意見的角度尺度，合理運(yùn)用政策法規(guī)，并緊密結(jié)合本部門、本行業(yè)實(shí)際，采取合理恰當(dāng)?shù)姆绞健⑷罕娔苈牰⒛苈犨M(jìn)的語言，推心置腹地為網(wǎng)民答疑解惑，不斷提高留言辦理工作的質(zhì)量和水平。要把“事要解決”作為網(wǎng)民留言辦理工作的終級目標(biāo)，認(rèn)真開展調(diào)查，分析問題原因，對接網(wǎng)民心理與需求，提出切實(shí)可行的辦理意見，辦理情況報(bào)告要情況準(zhǔn)確、條理清晰，經(jīng)得起檢驗(yàn)。對實(shí)名留言的，承辦單位要面見或電話聯(lián)系當(dāng)事人進(jìn)行溝通，對匿名留言但留言內(nèi)容關(guān)系特定主體的，承辦單位要通過適當(dāng)方式向特定主體征詢意見；對網(wǎng)民留言辦理過程中的具體困難和問題，承辦單位要及時(shí)匯報(bào)市政府分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，真正把網(wǎng)民留言辦理打造成了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的網(wǎng)絡(luò)平臺，確保把實(shí)事辦好、好事辦實(shí)，以工作的實(shí)際成效不斷提升群眾幸福感和滿意度。

五要主動發(fā)現(xiàn)并解決問題。各部門、各單位要定期分析網(wǎng)民留言訴求，堅(jiān)持問題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向相統(tǒng)一，對反映比較集中的共性問題開展排查清理，并舉一反三，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)。預(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對準(zhǔn)備。研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。積極對接市民、企業(yè)和社會組織需求，開展源頭治理。

六要進(jìn)一步強(qiáng)化追責(zé)問效。要靠實(shí)工作責(zé)任，嚴(yán)格遵循“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問題和疏導(dǎo)教育相結(jié)合”的原則，承辦單位主要負(fù)責(zé)人對辦理結(jié)果、回復(fù)意見的真實(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)全責(zé)；市政府辦公室要高度負(fù)責(zé)，切實(shí)抓好督促調(diào)度和辦理質(zhì)量的跟蹤檢查，動態(tài)掌握留言辦理進(jìn)展情況，對承辦單位上報(bào)的辦理結(jié)果進(jìn)行復(fù)核和回訪，確保事事有回音，件件有著落，將網(wǎng)民留言真正解決到位。要嚴(yán)肅責(zé)任追究，把網(wǎng)民留言辦理工作納入全市督查工作計(jì)劃，堅(jiān)持月匯總、季通報(bào)、年終考核，作為領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部政績考核的重要內(nèi)容；對辦理不力、敷衍塞責(zé)，群眾不滿意的承辦單位要給予通報(bào)批評，并由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)對承辦單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，督促限期整改；對因工作失職、履責(zé)缺位、弄虛作假、瞞報(bào)謊報(bào)導(dǎo)致矛盾激化、造成重復(fù)留言、越級上訪或不良影響及其他嚴(yán)重后果的，視情節(jié)輕重，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)承辦單位和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

嘉峪關(guān)市人民政府辦公室

2021年12月28日

（此件公開發(fā)布）