嘉峪關(guān)市人民政府辦公室關(guān)于 印發(fā)嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民 熱線整合優(yōu)化工作方案的通知
嘉政辦發(fā)〔2021〕54號(hào)
嘉峪關(guān)市人民政府辦公室關(guān)于
印發(fā)嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民
熱線整合優(yōu)化工作方案的通知
各街道辦事處，郊區(qū)工作辦公室，市政府各部門，在嘉各單位：
《嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》，已經(jīng)市政府第90次常務(wù)會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
嘉峪關(guān)市人民政府辦公室
2021年7月14日
（此件公開發(fā)布）
嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民
熱線整合優(yōu)化工作方案
為加快推進(jìn)我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作，進(jìn)一步暢通社情民意渠道，提升政務(wù)服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼“總客服”。根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和《甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》（甘政辦發(fā)〔2021〕18號(hào)）精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
一、工作目標(biāo)
以“數(shù)字雄關(guān)”建設(shè)為引領(lǐng)，于2021年12月底前，將國(guó)務(wù)院、省直及我市有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，整合歸并后的熱線名稱為“嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)，拓寬民生訴求渠道，理順熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)省市平臺(tái)互通、市級(jí)平臺(tái)與分中心業(yè)務(wù)協(xié)同，形成“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)”的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，打造涵蓋電話、網(wǎng)站、微信等全媒體應(yīng)用, 全時(shí)段向社會(huì)公眾提供便捷、高效、規(guī)范的熱線服務(wù)“總客服”。
二、主要任務(wù)
按照“應(yīng)合必合、應(yīng)接必接”的原則，分類整合國(guó)務(wù)院、省直和全市有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽(tīng)的非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線。不含110、119、120、122等緊急類熱線和人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察、國(guó)家安全等設(shè)立的熱線。整合后，為降低運(yùn)營(yíng)成本，各部門各單位原則上不再新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)熱線。
1.整體并入。對(duì)話務(wù)量少、座席規(guī)模小且專業(yè)化程度不高，企業(yè)和群眾撥打頻率較低的10條政務(wù)服務(wù)便民熱線（見(jiàn)附件1），全部取消號(hào)碼，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到12345熱線。
（牽頭單位：市大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，責(zé)任單位：市直有關(guān)部門和企業(yè)，完成時(shí)限：2021年7月底前）
2.雙號(hào)并行。對(duì)話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的6條政務(wù)服務(wù)便民熱線（見(jiàn)附件1），保留號(hào)碼，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將話務(wù)座席并入同級(jí)12345熱線統(tǒng)一管理。對(duì)不具備歸并條件的熱線，暫時(shí)保留話務(wù)座席，在12345熱線服務(wù)大廳設(shè)置專家席，與同級(jí)12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線工作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并將相關(guān)數(shù)據(jù)歸集到12345熱線。熱線號(hào)碼已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。
（牽頭單位：市大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，責(zé)任單位：市直有關(guān)部門和企業(yè)，完成時(shí)限：2021年7月底前）
3.設(shè)分中心。對(duì)專業(yè)性和政策性較強(qiáng)、話務(wù)量大、實(shí)行垂直管理的省直部門設(shè)立的8條熱線（見(jiàn)附件1），以分中心形式整合歸并到12345熱線，保留號(hào)碼與座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接和工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，同時(shí)納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集。12345熱線可按知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。
（牽頭單位：市大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，責(zé)任單位：市直有關(guān)部門和企業(yè)，完成時(shí)限：2021年7月底前）
4.明確熱線管理機(jī)構(gòu)。嘉峪關(guān)市大數(shù)據(jù)服務(wù)中心承擔(dān)12345熱線的整合優(yōu)化和日常運(yùn)行管理職責(zé)。各部門各單位要積極支持熱線整合優(yōu)化工作，按職責(zé)辦理有關(guān)企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)。
三、實(shí)施步驟
（一）建設(shè)整合階段（2021年8月底前）
加強(qiáng)部門溝通協(xié)調(diào)，分類推進(jìn)熱線整合，配齊熱線隊(duì)伍人員，完善熱線整合新增功能和座席擴(kuò)容、熱線大廳環(huán)境改善、辦公配套設(shè)施、整合部門熱線人員安置、業(yè)務(wù)協(xié)同、程序銜接、接口測(cè)試、知識(shí)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)匯聚等工作，確保熱線整合工作銜接順暢、業(yè)務(wù)延續(xù)、過(guò)渡平穩(wěn)。
（二）對(duì)接優(yōu)化階段（2021年9月底前）
通過(guò)技術(shù)手段與省級(jí)平臺(tái)對(duì)接互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)與省級(jí)平臺(tái)和分中心的業(yè)務(wù)協(xié)同、工單互轉(zhuǎn)、信息推送、數(shù)據(jù)對(duì)接等功能。同時(shí)向有關(guān)部門開放知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息共享交換、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
（三）評(píng)估驗(yàn)收階段（2021年11月底前）
內(nèi)強(qiáng)管理，外優(yōu)服務(wù)，全面提升熱線服務(wù)能力。按照全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合后新的運(yùn)行體系，進(jìn)一步規(guī)范熱線受理范圍、辦理流程、督辦問(wèn)責(zé)、考核評(píng)價(jià)和數(shù)據(jù)運(yùn)用等工作，理順熱線聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，切實(shí)提高熱線事項(xiàng)的辦理質(zhì)量,同時(shí)做好全市熱線整合評(píng)估驗(yàn)收迎檢準(zhǔn)備工作。
四、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組（見(jiàn)附件2），負(fù)責(zé)全市熱線整合的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)、督導(dǎo)工作。市大數(shù)據(jù)服務(wù)中心牽頭負(fù)責(zé)熱線日常工作。各部門各單位要高度重視，切實(shí)把熱線整合工作作為深化“放管服”改革、進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)環(huán)境的一項(xiàng)重要內(nèi)容和舉措，列入重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓、負(fù)總責(zé)，定期聽(tīng)取情況匯報(bào)，及時(shí)研究解決遇到的突出問(wèn)題，確保熱線整合工作組織有序，推動(dòng)有力，如期高質(zhì)量完成。
（二）加大保障力度。各部門各單位要積極支持配合熱線整合工作，在人員、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)等方面提供有力保障。市人社局負(fù)責(zé)落實(shí)熱線隊(duì)伍人員的調(diào)配充實(shí)工作，市財(cái)政局負(fù)責(zé)熱線整合建設(shè)的經(jīng)費(fèi)保障。電信、移動(dòng)、聯(lián)通等單位根據(jù)要求，積極做好熱線整合的技術(shù)支持。各相關(guān)單位要明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線整合歸并后工作銜接和延續(xù)。
（三）強(qiáng)化工作落實(shí)。各部門各單位要按照熱線整合工作要求、推進(jìn)步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，切實(shí)加大工作力度，扎實(shí)推動(dòng)熱線整合優(yōu)化工作。對(duì)工作不重視、開展不力、進(jìn)度嚴(yán)重落后的，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。
附件：1. 12345熱線整合歸并清單
2. 12345熱線整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單
| 附件1
|
|
|
|
|
||
| 12345熱線整合歸并清單（共24條）
|
||||||
| 一、整體并入（10條）
|
|
|
|
|
||
| 序號(hào)
|
名 稱
|
號(hào)碼
|
責(zé)任單位
|
辦理層級(jí)
|
備注
|
|
| 1
|
商務(wù)舉報(bào)投訴咨詢服務(wù)熱線
|
12312
|
市商務(wù)局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 2
|
安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴電話
|
12350
|
市應(yīng)急管理局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 3
|
婦女兒童維權(quán)熱線
|
12338
|
市婦聯(lián)
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 4
|
青少年服務(wù)平臺(tái)
|
12355
|
團(tuán)市委
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 5
|
民政公益服務(wù)熱線
|
12349
|
市民政局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 6
|
國(guó)土資源違法舉報(bào)電話
|
12336
|
市自然資源局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 7
|
職工維權(quán)熱線
|
12351
|
市總工會(huì)
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 8
|
道路運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督投訴電話
|
6310017
|
市交通綜合執(zhí)法隊(duì)
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 9
|
統(tǒng)計(jì)咨詢電話
|
6284974
|
市統(tǒng)計(jì)局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 10
|
火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴電話
|
96119
|
市應(yīng)急管理局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
|
二、雙號(hào)并行（6條）
|
|
|
|
|
||
| 序號(hào)
|
名 稱
|
號(hào)碼
|
責(zé)任單位
|
辦理層級(jí)
|
備注
|
|
| 1
|
人力資源社會(huì)保障服務(wù)熱線
|
12333
|
市人社局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 2
|
交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話
|
12328
|
市交通局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 3
|
全國(guó)文化市場(chǎng)舉報(bào)電話
|
12318
|
市文旅局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 4
|
公積金熱線
|
12329
|
市住房公積金中心
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 5
|
嘉峪關(guān)市城市管理服務(wù)熱線
|
12319
|
市城管執(zhí)法局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 6
|
環(huán)保投訴熱線
|
12369
|
市生態(tài)環(huán)境局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
|
三、設(shè)分中心（8條）
|
|
|
|
|
||
| 序號(hào)
|
名 稱
|
號(hào)碼
|
責(zé)任單位
|
辦理層級(jí)
|
備注
|
|
| 1
|
全國(guó)煙草專賣品市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)電話
|
12313
|
市煙草專賣局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 2
|
全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話
|
12366
|
市稅務(wù)局
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 3
|
嘉恒公司客戶服務(wù)電話
|
6714151 |
嘉恒公司
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 4
|
關(guān)城景區(qū)旅游咨詢投訴電話
|
6396110
|
國(guó)資委(關(guān)城景區(qū)）
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 5
|
市供熱公司客戶服務(wù)電話
|
6224464
|
國(guó)資委(供熱公司）
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 6
|
雄關(guān)智能停車客服
|
5967869
|
國(guó)資委(鎖鑰安保）
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 7
|
公交服務(wù)監(jiān)督熱線
|
6313377
|
國(guó)資委(公交公司）
|
市級(jí)熱線
|
|
|
| 8
|
供水服務(wù)熱線
|
6371228
|
國(guó)資委(水投公司）
|
市級(jí)熱線
|
|
|
附件2
嘉峪關(guān)市12345熱線整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組
為保證我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化的有效、順利推進(jìn)，決定成立12345熱線整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組，名單如下：
組 長(zhǎng)：趙寶毅 市政府副市長(zhǎng)
副組長(zhǎng)：張志偉 市政府副秘書長(zhǎng)
彭洋明 市大數(shù)據(jù)服務(wù)中心主任
成 員：高海峰 市財(cái)政局副局長(zhǎng)
鄧紅玲 市人社局副局長(zhǎng)
張曙東 市工信局二級(jí)調(diào)研員
趙光澤 市政管局副局長(zhǎng)
李建新 市應(yīng)急管理局副局長(zhǎng)
戴 曄 市文旅局副局長(zhǎng)
王南林 市住建局副局長(zhǎng)
王華章 市民政局副局長(zhǎng)
李 滔 市自然資源局副局長(zhǎng)
張淑芬 市交通局副局長(zhǎng)
王理德 市生態(tài)環(huán)境局副局長(zhǎng)
賈 軍 市商務(wù)局副局長(zhǎng)
王曉琴 市統(tǒng)計(jì)局副局長(zhǎng)
武軍斌 市城管執(zhí)法局副局長(zhǎng)
李保兵 市交通運(yùn)輸綜合執(zhí)法隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)
楊麗琴 市政府金融辦副主任
李建萍 市總工會(huì)副主席
楊 昉 市婦聯(lián)副主席
張得成 團(tuán)市委副書記
李 江 市住房公積金中心主任
王 斌 市稅務(wù)局總經(jīng)濟(jì)師
趙 明 市政府國(guó)資委副主任
馬 波 市煙草專賣局副局長(zhǎng)
張鴻飛 嘉恒公司副總經(jīng)理
熱線整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由市大數(shù)據(jù)服務(wù)中心主任彭洋明同志兼任。熱線整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡(jiǎn)稱“熱線辦”）設(shè)在市大數(shù)據(jù)服務(wù)中心。熱線辦牽頭負(fù)責(zé)全市12345熱線整合優(yōu)化工作,指導(dǎo)各部門熱線整合,建立全市熱線運(yùn)行管理機(jī)制,協(xié)調(diào)解決熱線整合過(guò)程中的重大問(wèn)題。市大數(shù)據(jù)服務(wù)中心具體承擔(dān)全市12345熱線的整合歸并和日常運(yùn)行管理職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)小組成員如有變動(dòng)，由接替工作的同志自行替補(bǔ)，不另行文。
| 抄送：市委辦公室，市人大常委會(huì)辦公室，市政協(xié)辦公室。
|
| 嘉峪關(guān)市人民政府辦公室 2021年7月16日印發(fā)
|
打印
關(guān)閉