嘉峪關(guān)市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)“接訴即辦”運(yùn)行管理辦法（試行）的通知
嘉政辦發(fā)〔2022〕17號(hào)
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嘉峪關(guān)市人民政府辦公室關(guān)于
印發(fā)嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)
“接訴即辦”運(yùn)行管理辦法（試行）的通知
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各街道辦事處，郊區(qū)工作辦公室，市政府各部門(mén)，在嘉各單位：
《嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)“接訴即辦”運(yùn)行管理辦法（試行）》已經(jīng)市政府第9次常務(wù)會(huì)議研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹實(shí)施。
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嘉峪關(guān)市人民政府辦公室
2022年3月11日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
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嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)
“接訴即辦”運(yùn)行管理辦法
（試行）
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第一章??總則
第一條 ?為全面推行12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)“接訴即辦”工作，創(chuàng)新社會(huì)治理方式，解決好群眾身邊天天有感的操心事、煩心事、揪心事，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 ?嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng) “12345熱線(xiàn)”）是市政府設(shè)立的受理企業(yè)群眾（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“訴求人”）非緊急類(lèi)訴求事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，按照“接訴即辦”工作要求，為企業(yè)和群眾提供“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)。
第三條??12345熱線(xiàn)按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)與省級(jí)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)、工單、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和信息共享。逐步推進(jìn)110、119、120等緊急服務(wù)熱線(xiàn)以外的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)全部歸并至12345熱線(xiàn)。
第四條??加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)，成立12345熱線(xiàn)“接訴即辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，督促指導(dǎo)承辦單位認(rèn)真貫徹落實(shí)“接訴即辦”工作。設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，負(fù)責(zé)日常管理工作。
第五條??12345熱線(xiàn)按照“接訴即辦”工作要求，根據(jù)“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處置、限時(shí)辦結(jié)”的原則，嚴(yán)格落實(shí)接訴登記、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、辦理答復(fù)、回訪(fǎng)評(píng)價(jià)、跟蹤督辦、綜合考核、結(jié)果運(yùn)用的閉環(huán)服務(wù)流程。
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第二章??接訴登記
第六條??12345熱線(xiàn)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微信小程序等多媒體渠道，對(duì)市轄區(qū)的訴求事項(xiàng)及省級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)接的電話(huà)和派發(fā)的工單提供接訴登記服務(wù)，按照時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事由、類(lèi)別等受理要素，全面規(guī)范記錄訴求基本信息，形成受理工單。
第七條 ?12345熱線(xiàn)統(tǒng)一受理各類(lèi)非緊急訴求，包括：
（一）市轄區(qū)內(nèi)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議；
（二）對(duì)推進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提出的合理化建議或意見(jiàn)；
（三）政府職能范圍內(nèi)有關(guān)政策法規(guī)和公共服務(wù)信息的咨詢(xún)；
（四）政府及各部門(mén)、各單位的工作職責(zé)、辦事程序的咨詢(xún)及對(duì)工作人員的意見(jiàn)或建議；
（五）群眾在生產(chǎn)生活中確需政府部門(mén)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的有關(guān)建議與訴求；
（六）法律法規(guī)、政策規(guī)定可以反映解決的其他有關(guān)事項(xiàng)。
笫八條 ?12345熱線(xiàn)應(yīng)做好非受理范圍訴求事項(xiàng)的解釋引導(dǎo)工作。非受理范圍包括：
（一）非嘉峪關(guān)市行政管轄權(quán)范圍的事項(xiàng)；
（二）須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項(xiàng);
（三）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；
（四）惡意侮辱、誹謗他人、違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；
（五）訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)提出訴求的事項(xiàng)；
（六）法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第九條??對(duì)訴求人惡意反復(fù)撥打、無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用熱線(xiàn)及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源，妨礙他人反映訴求，擾亂熱線(xiàn)正常工作秩序的，可以采取短期限制反復(fù)占用12345熱線(xiàn)資源等措施。
對(duì)騷擾、侮辱、報(bào)復(fù)、威脅熱線(xiàn)工作人員，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第十條 ?建立12345熱線(xiàn)與110、119、120等緊急服務(wù)熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使12345熱線(xiàn)與各類(lèi)緊急服務(wù)熱線(xiàn)相互轉(zhuǎn)接、互為補(bǔ)充，確保企業(yè)和群眾反映的合法合理訴求及時(shí)得到有效處置和辦理，實(shí)現(xiàn)共同為群眾提供便捷高效服務(wù)。
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第三章??分類(lèi)轉(zhuǎn)辦
第十一條??完善梳理訴求權(quán)屬責(zé)任和業(yè)務(wù)歸口清單，推動(dòng)訴求轉(zhuǎn)辦精準(zhǔn)性。根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、歸口部門(mén)等要素，采取直接答復(fù)、三方通話(huà)、派單轉(zhuǎn)辦、呼叫轉(zhuǎn)接、專(zhuān)家坐席聯(lián)動(dòng)等方式按責(zé)轉(zhuǎn)辦。
（一）對(duì)一般性咨詢(xún)類(lèi)或反映事項(xiàng)情況清楚、法律法規(guī)和政策界定明確的訴求，根據(jù)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)即時(shí)答復(fù)訴求人。經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話(huà)、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行答復(fù)；
（二）對(duì)受理訴求事項(xiàng)不能即時(shí)答復(fù)的，按照“行業(yè)主管、按職承辦”的原則，形成訴求工單轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理，并跟蹤辦理回復(fù)；
（三）對(duì)涉及提供公共服務(wù)的市屬企事業(yè)單位的訴求，由相關(guān)市屬企事業(yè)單位負(fù)責(zé)辦理，主管部門(mén)應(yīng)切實(shí)履行監(jiān)管職責(zé)；
（四）對(duì)涉及市直有關(guān)部門(mén)所屬二級(jí)單位的訴求，由主管單位進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。
第十二條 ?加強(qiáng)12345熱線(xiàn)隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。選優(yōu)配強(qiáng)“接訴即辦”工作力量，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范話(huà)務(wù)禮儀，結(jié)合知識(shí)庫(kù)熟悉掌握各單位職責(zé)范圍、職能分工等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)一次性精準(zhǔn)派單，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)效。
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第四章??辦理答復(fù)
第十三條??各部門(mén)、各單位、提供公共服務(wù)的企事業(yè)單位、駐嘉有關(guān)單位和各人民團(tuán)體為12345熱線(xiàn)工單承辦單位，具體負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)：
（一）建立主要負(fù)責(zé)人為熱線(xiàn)工作第一責(zé)任人的“接訴即辦”工作機(jī)制，配備專(zhuān)（兼）職工作人員；
（二）負(fù)責(zé)12345熱線(xiàn)工單的簽收、辦理和反饋;
（三）及時(shí)梳理、采編、審核、更新本單位職能范圍內(nèi)知識(shí)條目，主動(dòng)完善12345熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)；
（四）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下級(jí)承辦單位訴求事項(xiàng)辦理工作。
第十四條 ?各承辦單位“一把手”作為熱線(xiàn)工作第一責(zé)任人，承擔(dān)主體責(zé)任，應(yīng)將“接訴即辦”工作列入重要議事日程，親自抓響應(yīng)率、解決率、滿(mǎn)意率，親自批辦件、親自盯解決，確保及時(shí)準(zhǔn)確辦理解決訴求人反映的問(wèn)題。
第十五條 ?辦理工作實(shí)行“分級(jí)管理、即轉(zhuǎn)即簽、限時(shí)辦結(jié)”。
（一）對(duì)突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求，1小時(shí)內(nèi)辦結(jié)反饋；
（二）疫情期間，緊急問(wèn)題6小時(shí)內(nèi)辦結(jié)反饋；一般問(wèn)題12小時(shí)內(nèi)辦結(jié)反饋；
（三）對(duì)水電氣熱等涉及群眾基本保障的訴求，24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)反饋；
（四）咨詢(xún)類(lèi)訴求，2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋；非咨詢(xún)類(lèi)訴求（求助、投訴、舉報(bào)、建議等），5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋；
（五）因客觀(guān)原因在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無(wú)法辦結(jié)的，應(yīng)提前向12345熱線(xiàn)說(shuō)明理由并申請(qǐng)延期，同時(shí)向訴求人說(shuō)明情況。延長(zhǎng)的時(shí)限原則上不得超過(guò)原辦理時(shí)限的1倍；
（六）對(duì)法律法規(guī)規(guī)章、行政規(guī)范性文件和行業(yè)性工作流程或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)訴求事項(xiàng)的處理時(shí)限有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十六條 ?堅(jiān)持對(duì)群眾訴求“首接負(fù)責(zé)”，按照?“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，涉及多個(gè)單位共同辦理的合法合理訴求事項(xiàng)，首接承辦單位應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位共同做好辦理工作，并負(fù)責(zé)反饋訴求辦理結(jié)果。對(duì)于因政策法律空白、行政區(qū)域邊界存在爭(zhēng)議、歷史遺留等原因產(chǎn)生的權(quán)屬不清問(wèn)題，承辦單位要向前一步，主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)。
第十七條 ?對(duì)于訴求人主動(dòng)來(lái)電，表示反映問(wèn)題已得到解決要求撤銷(xiāo)訴求的，12345熱線(xiàn)應(yīng)在告知承辦單位后，及時(shí)予以撤銷(xiāo)訴求事項(xiàng)。
第十八條 ?辦理工作實(shí)行“雙反饋”，承辦單位要及時(shí)向訴求人和12345熱線(xiàn)平臺(tái)同步反饋訴求辦理結(jié)果，熱線(xiàn)對(duì)訴求人進(jìn)行回訪(fǎng)，落實(shí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
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第五章??回訪(fǎng)評(píng)價(jià)
第十九條 ?注重結(jié)果導(dǎo)向，提升訴求事項(xiàng)的辦件質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意度，12345熱線(xiàn)通過(guò)人工回訪(fǎng)、智能語(yǔ)音、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道向訴求人發(fā)起“接訴即辦”工作“好差評(píng)”滿(mǎn)意度調(diào)查。
第二十條??“好差評(píng)”滿(mǎn)意度調(diào)查采取五級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制，評(píng)價(jià)結(jié)果為：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意。
第二十一條 ?訴求人不滿(mǎn)意的合法合理訴求事項(xiàng)應(yīng)重新辦理。對(duì)重新辦理結(jié)果仍不滿(mǎn)意的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項(xiàng)。經(jīng)督辦仍未有效解決問(wèn)題，造成同一合法合理訴求重復(fù)投訴3次及以上的，納入相關(guān)單位績(jī)效考評(píng)。
第二十二條???12345熱線(xiàn)以電話(huà)核實(shí)、當(dāng)面訪(fǎng)談、現(xiàn)場(chǎng)查看、抽查辦件等方式開(kāi)展隨機(jī)回訪(fǎng)，重點(diǎn)檢查承辦單位的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿(mǎn)意度及意見(jiàn)、建議，對(duì)回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)督促承辦單位整改落實(shí)。
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第六章??跟蹤督辦
第二十三條 ?為保障訴求事項(xiàng)快速高效解決，12345熱線(xiàn)利用信息化手段，對(duì)“接訴即辦”工作各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、管控，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況實(shí)時(shí)預(yù)警，跟蹤督辦。
第二十四條??12345熱線(xiàn)對(duì)轉(zhuǎn)辦訴求事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦。督辦范圍包括：
（一）上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)、領(lǐng)導(dǎo)批示事項(xiàng)；
（二）逾期未辦理、未辦結(jié)的事項(xiàng)；
（三）因敷衍塞責(zé)，辦理質(zhì)量不高，回訪(fǎng)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的事項(xiàng)；
（四）涉及多部門(mén)共同辦理的訴求事項(xiàng)；
（五）存在引發(fā)社會(huì)管控風(fēng)險(xiǎn)隱患的突發(fā)性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求和5人次以上集中反映群體性、苗頭性、趨勢(shì)性的訴求事項(xiàng)；
（六）其他需要督辦的事項(xiàng)。
第二十五條 ?12345熱線(xiàn)運(yùn)用督辦工單、專(zhuān)題協(xié)調(diào)、提醒函等多種方式加強(qiáng)督查督辦。
（一）凡列入督辦范圍的訴求事項(xiàng)，經(jīng)12345熱線(xiàn)分析研判后向有關(guān)承辦單位派發(fā)督辦單，承辦單位應(yīng)及時(shí)溝通，按時(shí)提交辦理報(bào)告或召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等方式協(xié)調(diào)處理；
（二）開(kāi)展聯(lián)合督辦。經(jīng)協(xié)調(diào)兩次以上，督辦訴求仍未得到有效辦理或仍存在慢作為、不作為、推諉扯皮的訴求事項(xiàng)，由本領(lǐng)域?qū)Ｘ?zé)組牽頭開(kāi)展聯(lián)合督辦。
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第七章??綜合考核
第二十六條??充分發(fā)揮科學(xué)評(píng)價(jià)的導(dǎo)向、激勵(lì)和約束作用，做好12345熱線(xiàn)“接訴即辦”工作績(jī)效考評(píng)。實(shí)行月排名與季通報(bào)相結(jié)合、指標(biāo)考評(píng)與評(píng)議評(píng)價(jià)相結(jié)合、工作數(shù)量與辦件質(zhì)量相結(jié)合的方式，對(duì)承辦單位進(jìn)行考核。根據(jù)承辦單位辦件數(shù)量，區(qū)分高頻事項(xiàng)承辦單位和低頻事項(xiàng)承辦單位，按照“三率”情況每月排名，每季度在全市范圍通報(bào)。
第二十七條 ?考核內(nèi)容及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。12345熱線(xiàn)管理機(jī)構(gòu)以響應(yīng)率、解決率、滿(mǎn)意率為主要依據(jù)，對(duì)承辦單位辦件數(shù)量、辦理反饋情況、群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)、制度建設(shè)等方面組織實(shí)施綜合考評(píng)。
（一）響應(yīng)率。主要考評(píng)承辦單位對(duì)群眾訴求事項(xiàng)的按時(shí)簽收、及時(shí)反饋、按期辦結(jié)三方面情況；
（二）解決率。主要考評(píng)承辦單位依法依規(guī)按政策辦理或解決群眾訴求的情況；
（三）滿(mǎn)意率。主要考評(píng)群眾對(duì)承辦單位的工作效率、工作態(tài)度、工作效果的滿(mǎn)意程度；
（四）考評(píng)加分項(xiàng)。在月度考評(píng)“三率”百分制基礎(chǔ)上實(shí)施加分激勵(lì)。
1.解決群體性訴求。承辦單位在承辦期限內(nèi)解決10個(gè)以上訴求人集中反映涉及群體性利益、公共服務(wù)或公共安全的熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求事項(xiàng)。
2.解決歷史遺留問(wèn)題。承辦單位解決訴求人反映的歷史遺留且合理合法問(wèn)題，至少存在一年以上確因客觀(guān)原因未能解決的。
3.推廣“接訴即辦”工作先進(jìn)做法。承辦單位在市級(jí)及以上媒體發(fā)布典型案例、亮點(diǎn)工作、經(jīng)驗(yàn)交流等宣傳報(bào)道的。
??第二十八條??以下情形經(jīng)承辦單位申報(bào)，可以不計(jì)入考評(píng)范圍：
（一）對(duì)于考核期內(nèi)同一訴求人重復(fù)反映的訴求，只做1次回訪(fǎng)，計(jì)1次考核；
（二）對(duì)于已經(jīng)通過(guò)訴訟、行政復(fù)議、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、信息公開(kāi)、信訪(fǎng)等法定途徑解決的訴求；
（三）對(duì)于確因政策法規(guī)、城市規(guī)劃、國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目和重大活動(dòng)、國(guó)家和市級(jí)重點(diǎn)工作等難以解決的訴求；
（四）對(duì)于不符合有關(guān)法律法規(guī)、政策、社會(huì)公序良俗以及情況不屬實(shí)、惡意舉報(bào)等不合理的訴求。
第二十九條 ?加大12345熱線(xiàn)工作的“陽(yáng)光監(jiān)督”力度，助推政府職能轉(zhuǎn)變，定期邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、社會(huì)公眾代表對(duì)“接訴即辦”工作質(zhì)效進(jìn)行監(jiān)督。
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第八章??結(jié)果運(yùn)用
第三十條 ?推進(jìn)12345熱線(xiàn)“接訴即辦”工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，嚴(yán)格工作紀(jì)律，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，強(qiáng)化正向激勵(lì)，激活內(nèi)生動(dòng)力，最大限度調(diào)動(dòng)各部門(mén)、各單位和廣大干部的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，推動(dòng)“事要解決”。
第三十一條??建立正向激勵(lì)機(jī)制。強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，激勵(lì)引導(dǎo)干部擔(dān)當(dāng)作為：
（一）將“三率”作為領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年度考核重要內(nèi)容；
（二）對(duì)“接訴即辦”工作中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績(jī)的單位和個(gè)人，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；
（三）在“接訴即辦”工作中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)干部，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、群眾公認(rèn)的干部，同等條件下優(yōu)先提拔使用。
第三十二條 ?建立反向約束機(jī)制。承辦單位在辦理訴求工作中有下列行為之一的，由其上級(jí)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；造成不良影響或者后果的，建議由市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)對(duì)相關(guān)責(zé)任人依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予組織處理：
??（一）不辦理或者逾期辦理訴求事項(xiàng)，且不說(shuō)明正當(dāng)理由；
??（二）有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；
??（三）泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私；
（四）非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；
（五）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為。
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第九章??附則
第三十三條??本辦法自印發(fā)之日起試行，有效期兩年。 ?
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抄送：市委辦公室，市人大常委會(huì)辦公室，市政協(xié)辦公室。 |
嘉峪關(guān)市人民政府辦公室 ???????????????2022年3月11日印發(fā) |
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