領(lǐng)導(dǎo)講話
在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作會議上的講話
市委副書記、市長 劉 凱
（2023年4月18日）
今天，我們召開12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作會議，主要任務(wù)是對過去一年和今年一季度熱線辦理特別是“接訴即辦”工作進行系統(tǒng)梳理，全面總結(jié)經(jīng)驗、查找問題不足，進一步完善工作機制、改進方式方法，更好發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)系群眾的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”作用，更加有力有效地解決群眾訴求，全面提高政務(wù)服務(wù)能力和基層治理水平，為加快建設(shè)幸福美好新雄關(guān)凝聚人心、匯聚力量。
剛才正義同志總結(jié)了12345熱線“接訴即辦”過去一年和今年一季度的工作，對2023年重點任務(wù)進行了安排部署；大數(shù)據(jù)中心、房產(chǎn)服務(wù)中心、環(huán)境衛(wèi)生總站作了交流發(fā)言，大家講的都很誠懇、很務(wù)實，我完全同意，希望各部門各單位結(jié)合實際抓好貫徹落實。下面，我講四個方面的意見。
第一個方面：在充分肯定成績中堅定信心，增強做好“接訴即辦”工作的責任感
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一頭連著政府、一頭連著群眾，是政府直接傾聽群眾呼聲、主動接受群眾監(jiān)督的重要平臺，更檢驗著我們各級各部門為群眾辦事的能力和水平。去年以來，我們對標先進一流，爭做示范標兵，學(xué)習(xí)借鑒北京市成功經(jīng)驗，在全市創(chuàng)新推行了12345政務(wù)服務(wù)熱線“接訴即辦”工作。自這項工作開展以來，各部門各單位堅持以“群眾滿意”為標準，以“事要解決”為目標，緊盯熱線響應(yīng)率、事項辦結(jié)率、群眾滿意率，開展了一系列卓有成效的工作，解決了一大批老百姓天天有感的煩心事、操心事和揪心事。剛才，正義同志已經(jīng)全面進行了總結(jié)，歸納起來我認為有這么幾個顯著成效和特點：
首先是各級重視，聞令而動。2021年8月我到嘉峪關(guān)工作后不久，就提出“接訴即辦”這一設(shè)想，并帶領(lǐng)相關(guān)部門到北京進行實地考察、學(xué)習(xí)經(jīng)驗、借鑒機制。通過去年年初的安排部署、年中的工作推進、每月的通報調(diào)度，各單位對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的重要性有了清醒認識，對“接訴即辦”工作能夠主動上手、積極推動。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，2022年全年只要是12345平臺轉(zhuǎn)辦的工單，各聯(lián)動單位都能第一時間簽收，響應(yīng)率都是100%，接單速度快，重視程度高，可以說達到了“民有所呼、我有所應(yīng)”的要求。二是即辦即結(jié)，行動有力。大家把“接訴即辦”工作作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐，聚焦群眾關(guān)切，回應(yīng)群眾訴求，去年累計辦理各類事項1.74萬件，辦結(jié)率99.92%，基本實現(xiàn)了“事事有回音、件件有著落”。像承辦工單較多、辦件高頻的城管執(zhí)法局、房產(chǎn)服務(wù)中心、衛(wèi)健委，去年的辦件量都超過了2000件，僅這3家單位的辦件量就占到了總數(shù)量的42.8%，但辦結(jié)率都超過了99%，這是在去年發(fā)展任務(wù)繁重、疫情反復(fù)多發(fā)、各類事務(wù)交織的情況下負重前行取得的，很難得、也非常不容易，我印象里光衛(wèi)健委涉及疫情防控的群眾訴求我就批示了不下6、7次。可以說，每一個辦結(jié)事項的背后，都體現(xiàn)著我們各辦件單位真情為民的態(tài)度，凝聚著實干利民的心血。三是共建共治，聯(lián)動有序。從一年的實踐看，“接訴即辦”機制的建立，有效扭轉(zhuǎn)了過去12345熱線“一頭熱”的局面。我們各聯(lián)動單位按照“首接負責、一抓到底”的原則，主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同做好辦理工作，應(yīng)該說來回推諉的少了，工作懸空的少了，久拖不辦的也少了。像住建局牽頭，嘉恒公司、供熱公司配合辦理的暖氣不熱問題；城管執(zhí)法局牽頭，生態(tài)環(huán)境、市場監(jiān)管等部門協(xié)同辦理的噪音擾民問題；兩個街道辦牽頭，自然資源、消防支隊、房產(chǎn)服務(wù)中心等共同參與治理的小區(qū)私搭亂建和垃圾亂堆亂放問題，這些歷史遺留的“硬骨頭”、“老大難”都得到了妥善有效解決。特別是去年9月份的調(diào)度會我專門強調(diào)駐嘉單位聯(lián)動問題之后，國家電網(wǎng)、移動、聯(lián)通、電信等駐嘉企業(yè)主動作為，所承辦事項均按時辦結(jié)，并且群眾滿意率都達到了100%，體現(xiàn)了大家為嘉峪關(guān)這座城市、為雄關(guān)百姓干實事、辦好事、解難事的擔當意識和為民情懷。四是質(zhì)量提升，群眾認可。我們常說，群眾滿不滿意是評判事項辦理好壞的唯一標準。從通報看，去年一年我們的已辦結(jié)事項群眾滿意率達到94.84%，相較于2021年的84%，提升了10.8個百分點，這是非常大的進步。而且這10.8個百分點，是從1.74萬件、每天近50件辦理事項中，一點一滴積累起來的，很不容易、值得肯定。像雄關(guān)街道快速協(xié)調(diào)處理的房屋漏水糾紛，水務(wù)局及時回應(yīng)村民反映水資源費收取不合理的訴求，公安局督促車管所幫助市民辦理新能源汽車綠色車牌等等，這一個個具體事項關(guān)系到群眾的日常生活，得到了有效快速處置，在電話回訪中群眾都表示辦理的效率高、結(jié)果非常滿意。從去年熱線的表揚類來電由13件大幅提升至97件，就充分反映了群眾對12345接訴即辦工作的認可和信任。五是宣傳到位，氛圍濃厚。去年以來，我們持續(xù)加大對12345熱線的全媒體宣傳力度，對一些辦理效果好、具有典型性的事項進行全流程報道，通過“樓上漏水難處理，12345督辦解難題”等不同題材的短視頻，使群眾對“接訴即辦”工作的辦理范圍、辦理流程、辦理效率有了一個更為直觀的了解和認識。從效果上看是非常明顯的，2022年12345熱線受理各類有效訴求近9.1萬件，同比增長49.6%，可以說“12345、有事找政府”已經(jīng)成為群眾的共識。與此相對應(yīng)的是，人民網(wǎng)“市長留言板”、“市長信箱”的留言數(shù)量都逐月呈現(xiàn)下降趨勢，從每月最高的100多條下降到不足50條，這也充分印證了群眾對12345熱線辦理的認可，說明很多訴求已經(jīng)通過12345這個前端解決掉了，不需要再向后延伸，再找政府、找領(lǐng)導(dǎo)、找市長了。
剛才說的是2022年也就是去年的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理情況，從今年一季度來看，更是上了一個新臺階、有了一個大提升。一季度，大數(shù)據(jù)中心向各單位轉(zhuǎn)辦事項4902件，截至目前“三率”中的轉(zhuǎn)辦率100%，辦結(jié)率100%，群眾平均滿意率高達98.57%，比去年底再次提高近4個百分點。特別是市容環(huán)境衛(wèi)生總站、醫(yī)保局、教育局、商務(wù)局等30家單位，今年一季度的“三率”都達到了100%，不但辦得快、辦得好，關(guān)鍵是把工作辦到了群眾的心坎上、贏得了大家認可，在群眾心里樹立了積極正面的形象。無論是辦理質(zhì)效還是群眾評價，都反映出大家對這項工作重視程度的不斷提升，抓得實、抓得細、抓得很有成效。應(yīng)該說，我們的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線發(fā)生的變化是有目共睹的，“接訴即辦”工作取得的成績是非常明顯的。通過這些積極的變化、顯著的成績，回過頭來我們再審視、再思考，大家想一想，是不是通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”工作，解決了大量群眾訴求、密切了黨群干群關(guān)系？是不是鍛煉了我們各級各部門做群眾工作的能力、水平和作風(fēng)？是不是面對群眾來信、來訪、來電更胸有成竹了、不慌不怵了？實踐充分印證，推進這項工作是很有必要的，而且產(chǎn)生的正面、積極的綜合效應(yīng)非常大。就像現(xiàn)在無論是12345群眾所反映的訴求，還是網(wǎng)民留言、群眾來訪，各單位辦的都很快很好、質(zhì)量很高，去年我們的“市長信箱”群眾滿意率全省第一，群眾工作獲評“2022年度人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位”，就反映了各單位做群眾工作的能力和作風(fēng)，也體現(xiàn)了大家真摯為民的宗旨意識。再比如今年以來特別是省“兩會”、全國兩會期間，我市沒有發(fā)生一起集體上訪、越級上訪、群體性事件、重大社會治安案件，這與12345作用的充分發(fā)揮有著密不可分的關(guān)系，大家把熱線作為抓小、抓早、抓源頭的重要渠道，通過熱線受理，及時有效解決了社會矛盾和熱點問題，真正做到了防患于未然，構(gòu)筑起了社會穩(wěn)定的“防火墻”。包括我們現(xiàn)在正在推進的“三抓三促”行動，下一步即將開展的主題教育活動，以及永升書記到嘉峪關(guān)之后反復(fù)強調(diào)的推進基層治理改革、提升基層治理水平，我認為12345熱線辦理都是一個很好的渠道、平臺和抓手，需要大家久久為功、持之以恒地抓下去。在這里，我也向大數(shù)據(jù)中心和各級各部門的共同努力，向在座各位領(lǐng)導(dǎo)干部的親力親為、辛勤付出，表示衷心的感謝！
當然，聯(lián)系服務(wù)群眾、解決群眾訴求是一個長期的、持續(xù)的過程，靜下心來認真反思，我們的“接訴即辦”工作還是存在一些短板和弱項，與群眾的期盼相比還有一定差距。像剛才正義同志提到的，轉(zhuǎn)辦工單還沒有完全做到100%按時辦結(jié)，部分單位仍然存在辦件超期的現(xiàn)象；有的部門雖然做到了“首接首辦”，但一抓到底的原則落實得不夠好，群眾反映的個別涉及多部門的訴求解決得不夠及時迅速。回顧審視這些問題，有客觀方面的因素，但我認為大部分還是主觀認識不到位造成的。大家一定要從解決群眾急難愁盼、提高政務(wù)服務(wù)水平、建設(shè)人民滿意政府的角度出發(fā)，把12345熱線“接訴即辦”工作始終牢牢抓在手上，真心實意為群眾排憂解難、為企業(yè)辦事服務(wù)，全面提升熱線響應(yīng)率、事項辦結(jié)率、群眾滿意率，切實發(fā)揮好12345政務(wù)服務(wù)熱線利企便民的最大效應(yīng)，把以人民為中心的發(fā)展思想真正落到實處。
第二個方面：在解決群眾訴求中踐行初心使命，增強“接訴即辦”工作的有效性
12345不僅僅是一個電話號碼，它是一座城市的承諾，也是一座城市的溫度。每一個訴求事項的背后，都寄托著百姓對政府的信任，傳遞著群眾無限的期待。接下來在推進“接訴即辦”工作的過程中，各部門各單位一定要把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需求作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，通過富有感情、溫情、激情的工作舉措，贏得越來越多群眾的信賴，切實以12345這個“小切口”，撬動城市治理體系的“大變革”。具體來說，要做到“四個一步”：
首先，工作姿態(tài)要向前一步。從當前12345熱線辦理情況看，基本達到了群眾有所呼、政府有所應(yīng)，群眾反映問題基本能夠及時有效解決。但這僅僅只是一個開始或者說是最初步的效果，我們最終的目的，就是通過“聞風(fēng)而動、接訴即辦”，精準有效解決一個又一個的訴求；到“每月一題、標本兼治”，系統(tǒng)梳理并打包解決一類問題；再到“向前一步、未訴先辦”，主動發(fā)現(xiàn)社會治理中存在的難點痛點堵點，從而推動治理姿態(tài)更加主動、更加深入、更加貼近源頭。比如，前年冬天群眾對暖氣不熱的現(xiàn)象反映比較強烈，我們就安排相關(guān)部門系統(tǒng)梳理采暖季存在的各類突出問題，深入分析原因癥結(jié)所在，制定“冬病夏治”方案，在去年夏天對全市供熱運行設(shè)備進行排查，住建局圍繞供熱設(shè)施跑冒滴漏、管網(wǎng)堵塞、供熱系統(tǒng)不穩(wěn)定、室內(nèi)供暖設(shè)施老化、樓體缺乏保溫層等問題，聯(lián)合房產(chǎn)服務(wù)中心、供熱公司、嘉恒公司有針對性地開展了維修更換工作。去年冬天大家都能明顯感覺到，天氣相對較冷，而且下雪次數(shù)較多，但自去年10月進入供暖季以來，12345受理暖氣方面的訴求同比下降了22.88%，可以說“冬病夏治”取得了非常好的成效。正是因為我們打了提前量，將工作做在了前面，把群眾訴求的“呼叫哨”變成城市運行的“晴雨表”，以積極主動的姿態(tài)去解決暖氣不熱的問題，才確保了全市居民的溫暖過冬。所以說，各部門各單位要有主動向前一步的工作自覺，從“事后管理、被動反應(yīng)”向“事前管理、主動回應(yīng)”轉(zhuǎn)變，將城市管理問題立足于超前解決，努力從源頭上減少群眾訴求，進而實現(xiàn)“見之于未萌、治之于未亂”，不斷提升群眾的獲得感和幸福感。
第二，辦理重心要下沉一步。“接訴即辦”工作推進過程中，群眾既是“訴”的發(fā)起者，也是“辦”的參與者。特別是我們嘉峪關(guān)沒有縣區(qū)，層級少、扁平化，各級各部門自身就是很多工作的主體和踐行者，那么大家就要把工作重心向下沉，不僅身到、更要心到，真正把群眾利益扛在肩上，認真聽取群眾意見，解決好群眾反映的各類訴求。像我多次提到的老舊小區(qū)改造問題，以往就是因為沒有充分吸納和聽取群眾意見建議，導(dǎo)致改造完成后出現(xiàn)路燈不夠亮、缺少桌椅、綠化空間不足等等這樣那樣的問題。去年的老舊小區(qū)改造，我們改變了過去相對機械固定的模式，在改造前通過與小區(qū)民意代表面對面交流，盡可能多地聽取老百姓的呼聲和訴求；在具體改造中不搞一個模子，不一刀切，而是以群眾需求為導(dǎo)向，根據(jù)每個小區(qū)的實際情況進行改造，過去一些不在改造范圍的和遺留的問題一并進行了解決，以前需要跨年的工程去年也基本用一年時間就完成了。現(xiàn)在通過各方面了解，群眾對去年老舊小區(qū)改造工作還是比較認可的。而且前兩天省住建廳對全省2022年度老舊小區(qū)改造工作進行通報表揚，我市的老舊小區(qū)改造獲評全省第二名，得到了最高檔500萬元的省級補助資金獎勵。這說明什么？說明我們的工作只要群眾認可、群眾受益、群眾滿意，就一定是過得硬、成效好、經(jīng)得起實踐檢驗的，一定能夠?qū)崿F(xiàn)對上和對下的有機統(tǒng)一。也再次說明在解決群眾訴求方面，只要我們真正把工作沉下去，身下、心下、感情下，從政府“端菜”到群眾“點菜”，站在群眾立場去考慮問題、看待問題、解決問題，就一定能夠把問題解決好、把群眾訴求處理好。
第三，破題思路要走深一步。實事求是講，群眾反映的有些訴求，特別是一些歷史遺留問題往往錯綜復(fù)雜，不是簡簡單單就能解決的。但“越是艱險越向前”，敢于斗爭是我們黨的鮮明品格，在很多時候需要我們各級各部門發(fā)揚斗爭精神，在工作中鉆的進去、多動腦筋，以創(chuàng)新務(wù)實的舉措積極妥善予以解決。比如去年9月我們確定的“每月一題”是小區(qū)內(nèi)亂堆亂放廢品及垃圾，這確實也是一個老大難問題，群眾反映十分強烈，而且成因也非常復(fù)雜。兩個街道辦領(lǐng)到任務(wù)后，認真對影響小區(qū)居民生活環(huán)境的事項進行了梳理，通過引導(dǎo)居民主動清理、督促物業(yè)共同清理、協(xié)同部門配合清理的方式，有效進行了整治。去年9到12月，平均每月居民小區(qū)生活垃圾清理反映量較1—8月下降了60.43%。而且在做好環(huán)境衛(wèi)生整治的同時，街道還積極組織開展了宣傳引導(dǎo)工作，不僅消除了小區(qū)衛(wèi)生、環(huán)保、消防安全等隱患，更鞏固了治理成效、改善了鄰里關(guān)系、維護了社區(qū)穩(wěn)定，今年的相關(guān)反映訴求基本沒有了。所以說，這些復(fù)雜問題的解決不是沒有辦法，關(guān)鍵是看大家想不想下身法去干、有沒有好辦法去破、是不是真正把工作做到位了。
第四，改進舉措要靠實一步。我多次說過，發(fā)展就是不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的過程，對于發(fā)展中存在的問題不能藏著掖著、也不能諱疾忌醫(yī)，必須該“吃藥”的“吃藥”，該“打針”的“打針”，該“輸液”的“輸液”。那么對于“接訴即辦”工作也是同樣的道理，大家不要怕群眾反映的訴求多，群眾愿意反應(yīng)訴求才說明對我們的信任，這也是我們改進政府工作、改善方式方法的重要途徑和抓手。這里我舉兩個疫情前后的例子，一個是去年8月有群眾通過12345反映核酸采樣點存在設(shè)置不合理、排隊時間過長、采樣人員未到點就下班等問題。我們馬上對采樣點情況進行核實、梳理、分析，重新設(shè)置并公布了24小時全天候采樣點和分時段采樣點，滿足了群眾愿檢盡檢需求，方便了群眾日常核酸。再一個是今年1月中旬春節(jié)前，大家也都知道當時國家剛實行新冠病毒“乙類乙管”，正值政策的銜接期、過渡期，有很多群眾反映快遞到達嘉峪關(guān)很長時間了，就是拿不到手里。針對這一問題，12345熱線積極協(xié)調(diào)郵政管理局、郵政公司改進分揀方式，加大投送力度，積壓的近10萬件快遞僅用一周時間就派送到了群眾手中，并在這一過程中完善了相關(guān)預(yù)案、細化了派件流程、積累了工作經(jīng)驗。這兩個例子很好地說明通過12345群眾反映問題的反向推動，能夠幫助我們查漏補缺、提升工作質(zhì)效，也再次印證了群眾的反映訴求、群眾的意見建議，對于政府工作改進有著積極的促進作用。所以大家一定要認識到，12345“接訴即辦”絕不是額外的工作，更不是給大家增添負擔，這是我們應(yīng)當應(yīng)份的職責所在，甚至是群眾對我們工作改進的幫助。各部門要從群眾反映訴求中尋找本部門、本領(lǐng)域工作的不足和紕漏，自覺接受群眾監(jiān)督，不斷提升行政效能，從而加快推進服務(wù)型政府建設(shè)。
第三個方面：在完善辦理機制中強化協(xié)調(diào)聯(lián)動，增強“接訴即辦”工作的針對性
12345熱線辦理的目標就是追求問題的解決、收獲群眾更高的滿意度，這就需要我們著力在“辦”字上下功夫，持續(xù)健全完善工作機制，為下一步推動“接訴即辦”提質(zhì)增效奠定堅實基礎(chǔ)。
一要完善全渠道受理機制。優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和110平臺聯(lián)動功能，逐步推廣“一鍵通”、微信小程序等功能，方便市民通過互聯(lián)網(wǎng)渠道以文字、圖片、小視頻等形式直接反映問題，提出意見建議，進一步暢通群眾和企業(yè)訴求表達與反饋渠道。要統(tǒng)籌人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、市長信箱以及網(wǎng)民互動平臺，多渠道、多維度、多層次收集聽取民意，及時捕捉社會關(guān)切，更好回應(yīng)群眾訴求。
二要完善精準派單機制。在前期工作的基礎(chǔ)上，大數(shù)據(jù)中心要建立“接訴即辦”職責權(quán)屬目錄，依據(jù)業(yè)務(wù)歸口和工單辦理情況，梳理各單位權(quán)屬范圍，盡量將職能邊界劃得更細、更明晰一些，為“更精準地派”打好基礎(chǔ)。要對轉(zhuǎn)辦各承辦單位的事項，綜合運用督辦工單、專題調(diào)度、提醒函等多種方式，確保在規(guī)定時限內(nèi)高質(zhì)量辦結(jié)。在這里我也給大家提個要求：各級各部門從二季度開始要持續(xù)加大熱線工作辦結(jié)效率，從而推動全市按時辦結(jié)率達到100%。今后工作中我們還要以一個一個的小目標，不斷提高辦結(jié)事項的群眾滿意率，切實推動工作往深里走、實里走、細里走。
三要完善分類辦理機制。今后12345平臺轉(zhuǎn)辦的工單和事項，各承辦單位要在有限的時間內(nèi)，按照輕重緩急，分類對待辦理。對于能夠馬上辦理的事項，要用最短的時間完成，絕不能推拖等靠，把簡單問題拖成復(fù)雜難題；對于較為復(fù)雜、一時難以解決的事項，要盡快拿出解決方案，抓緊與訴求者溝通，讓其看到我們的行動，感受到解決問題的誠意；對于確實是無理訴求，也要做好耐心解釋工作，曉之以理、動之以情，絕不能簡單粗暴。總之就是不能讓12345熱線反映事項脫管漏辦，必須做到“件件有著落、事事有回音”。
四要完善“每月一題”工作機制。今天的會上，我們印發(fā)了《嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“每月一題”工作機制》，對選題、交題、答題、評題四個步驟作了進一步明確，這就是檢驗每月一題落實效果的基本標準和方式方法。機制定下來，就要抓好落實。剛才說了，以后我們不一定每個月再召開推進會，那么大數(shù)據(jù)中心就要充分發(fā)揮主觀能動性，把這項機制真正執(zhí)行好，每月梳理群眾反映集中的訴求，向牽頭單位交辦下去，辦理情況定期梳理上報。我們要通過這項機制，既聚焦突出問題、拿出治標之舉，更堅持源頭預(yù)防、謀劃治本之策，真正通過解決一個問題來推動破解基層治理中存在的一類難題，逐步實現(xiàn)管長遠、管根本的效果。
第四個方面：在夯實基礎(chǔ)力量中持續(xù)有效推進，增強“接訴即辦”工作的支撐性
一是要強化專業(yè)化運作。去年底我們在政府常務(wù)會議上通過了大數(shù)據(jù)中心關(guān)于政府購買服務(wù)的請示，經(jīng)過前期的對接協(xié)調(diào)，12345熱線的來電接聽、事項轉(zhuǎn)辦已于3月初采用了話務(wù)外包也就是call center的形式。通過這一個多月的運營，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，效果很不錯，熱線接通率實現(xiàn)了大幅提升。下一步，大數(shù)據(jù)中心要重點圍繞“三率”制定科學(xué)精準的考核辦法，進一步明確外包服務(wù)的原則、標準、要求、程序、質(zhì)量，切實提升12345熱線服務(wù)的標準化、規(guī)范化、高效化水平。
二是要強化跟蹤問效。熱線的接聽、轉(zhuǎn)辦、回訪等具體性工作都委托第三方運作了，那么大數(shù)據(jù)中心就要把精力轉(zhuǎn)到事項的跟蹤問效上，把重心更多放在跟辦、催辦、督辦，提高按時辦結(jié)的效率和質(zhì)量上，以及對重點復(fù)雜疑難問題和涉及多部門聯(lián)合辦理問題的協(xié)調(diào)推進上。要對重點事項建立臺賬，必要時直接深入現(xiàn)場進行督辦，特別是對群眾意見集中、長期不解決的反映事項要掛牌督辦、跟蹤問效。同時，要把“好差評”制度全面落實下去，做到“熱線服務(wù)質(zhì)量好不好、企業(yè)和群眾說了算”，真正以群眾企業(yè)的評價來檢驗“接訴即辦”的工作成效。
三是要做好協(xié)同保障。各部門各單位要把12345熱線“接訴即辦”作為“一把手”工程來抓，主要負責同志繼續(xù)履行好“第一責任人”職責，主動上手處理疑難復(fù)雜問題。要進一步強化部門之間的協(xié)同配合，加強工作銜接和責任對接，扎實有力推動群眾和企業(yè)訴求解決辦理。宣傳部門要持續(xù)加大宣傳力度，開展更多有深度、接地氣、形式多樣的，直抵人心、撥動心弦的宣傳報道，讓“接訴即辦”工作家喻戶曉、深入人心，也使廣大群眾能更加全面直觀地感受到政府的一片誠心和良苦用心。
同志們，做好12345熱線“接訴即辦”工作，事關(guān)百姓冷暖，事關(guān)群眾福祉。今天我們對這項工作再次進行部署、強調(diào)和動員，就是要給大家繼續(xù)傳遞、釋放和強化這么一個信號：群眾呼聲是第一呼聲，群眾滿意是第一標準，解決好民生問題始終是我們政府工作的出發(fā)點和落腳點。宋代理學(xué)大家程頤在《上神宗皇帝書》中寫道：“國以民為本，社稷亦為民而立”。老百姓在日常生活中會遇到這樣那樣的問題，他們所關(guān)心的也大多是衣食住行方面的小事，諸如家里水壓不足、暖氣不熱、下水堵塞，小區(qū)路燈不夠亮、車位不夠多等等，像這類群眾反映的每一件煩心事，都是他們碰到的實實在在的“急難愁盼”；我們認為微不足道的瑣碎事，都是群眾天天有感的關(guān)鍵事；各部門舉手之勞就能夠辦到的小事，可能對于一個人、一個家庭來說就是大事，甚至是天大的事。在這里也和大家分享兩則真實事例：一是原來周總理批群眾來信，身邊的同志說總理別批了，我們有信訪局、有相應(yīng)的機制，給領(lǐng)導(dǎo)人的來信信訪局都會辦，您還親自看、親自批，您一批下面都重視，到后面解決的越好、來信越多、批的越多，您就越辛苦。周總理說，現(xiàn)在我批示一下大家都很重視，那我就多批一些，為群眾多解決些難事。所以真的不要小看群眾“急難愁盼”問題辦理這項工作，對于群眾反映訴求、群眾的來電來函、來人來訪，一定要有一個端正的心態(tài)。第二個就是原來我在縣里工作時，辦公室掛了一副對聯(lián)，“吃百姓之飯，穿百姓之衣，莫道百姓可欺，自己也是百姓；得一官不榮，失一官不辱，勿道一官無用，地方全靠一官”，這正是懸掛于河南省內(nèi)鄉(xiāng)縣三省堂前的一副對聯(lián)，為時任知縣章炳燾所撰。上聯(lián)的大致意思就是“一官”要擺正自己的位置，認識到百姓是我們的衣食父母，不要覺得自己高高在上，你也就是個老百姓；下聯(lián)說的就是“一官”的重要性，不要將升降轉(zhuǎn)遷看得太重，但是這個地方的發(fā)展全都靠你，所以做官要得失不計、榮辱不驚，為官一任、造福一方。那么我們做群眾工作、對待群眾訴求，就要站在老百姓的角度，設(shè)身處地將心比心、換位思考，多想想如果自己是老百姓遇到這樣的問題該怎么辦，是不是也希望能夠打一個電話就能解決？是不是也希望政府能夠在關(guān)鍵時候出手，幫助解決問題？所以如果打一個電話就能找到政府，這些事情就有人管、有人辦，那么我想群眾的心里就會感到踏實，對政府就會更加信任，對嘉峪關(guān)這座城市也就會更加認同、更有歸屬感。希望大家真正把群眾的事當作自己的事，把群眾的期待變成我們的行動，用更快速的響應(yīng)、更高效的辦理、更及時的反饋、更暖心的服務(wù)，把“12345”打造成對接群眾需求、反映群眾心聲、值得群眾信賴的服務(wù)總臺，切實以政務(wù)服務(wù)的高效能增強人民群眾的獲得感、幸福感，真正讓每一個市民在這座城市都能生活得更加幸福美好。
打印
關(guān)閉