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嘉政辦發(fā)〔2024〕49號

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嘉峪關市人民政府辦公室關于

印發(fā)嘉峪關市12345政務服務便民熱線“接訴即辦”運行管理辦法的通知

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各街道辦事處，郊區(qū)工作辦公室，市政府各部門，在嘉各單位：

《嘉峪關市12345政務服務便民熱線“接訴即辦”運行管理辦法》已經(jīng)市政府第72次常務會議研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合工作實際，認真組織實施。

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嘉峪關市人民政府辦公室

2024年7月31日

（此件公開發(fā)布）

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嘉峪關市12345政務服務便民熱線

“接訴即辦”運行管理辦法

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第一章??總則

第一條??為全面推行12345政務服務便民熱線“接訴即辦”工作，創(chuàng)新社會治理方式，解決好群眾身邊天天有感的操心事、煩心事、揪心事，建設人民滿意的服務型政府，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）等文件精神，結合我市實際，制定本辦法。

第二條??嘉峪關市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）是市政府設立的受理企業(yè)群眾（以下簡稱“訴求人”）非緊急類訴求事項的公共服務平臺，語音呼叫號碼為“12345”，按照“接訴即辦”工作要求，為企業(yè)和群眾提供“7×24小時”全天候服務。

第三條??12345熱線按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準規(guī)范、業(yè)務流程標準與省級平臺對接，實現(xiàn)話務、工單、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和信息共享。逐步推進110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務熱線全部整合歸并至12345熱線。

第四條??12345熱線實行一號服務、屬地管理、接訴即辦、分級負責的運行模式，按照“受理、解答、派單、辦理、回復、督辦、辦結、回訪、評價”的閉環(huán)式工作流程開展訴求辦理工作。

第五條??承辦單位堅持對群眾訴求“首接負責”，按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，涉及多個單位共同辦理的合法合理訴求事項，首接承辦單位應主動協(xié)調(diào)相關單位共同做好辦理工作，并負責反饋訴求辦理結果。對于因政策法律空白、行政區(qū)域邊界存在爭議、歷史遺留等原因產(chǎn)生的權屬不清問題，承辦單位要向前一步，主動認領。

第六條??加強熱線隊伍建設管理和監(jiān)督考核，強化話務外包方日常監(jiān)管，規(guī)范話務人員入職標準和入職程序，做好話務人員政治審查，將政治素質培養(yǎng)提升納入日常考核，建立不合格話務人員調(diào)整退出機制。

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第二章??接訴登記

第七條??12345熱線通過電話、網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序等多種渠道，對市轄區(qū)的訴求事項及省級平臺轉接的電話和派發(fā)的工單提供接訴登記服務，按照時間、地點、人物、事由、類別等受理要素，全面規(guī)范記錄訴求基本信息，形成受理工單。

第八條??12345熱線統(tǒng)一受理各類非緊急訴求，包括：

（一）市轄區(qū)內(nèi)經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會治理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議；

（二）對推進全市經(jīng)濟社會發(fā)展提出的合理化建議或意見；

（三）政府職能范圍內(nèi)有關政策法規(guī)和公共服務信息的咨詢；

（四）政府及各部門、各單位的工作職責、辦事程序的咨詢及對工作人員的意見或建議；

（五）群眾在生產(chǎn)生活中確需政府部門協(xié)調(diào)解決問題的有關建議與訴求；

（六）法律法規(guī)、政策規(guī)定可以反映解決的其他有關事項。

第九條??12345熱線應做好非受理范圍訴求事項的解釋引導工作。非受理范圍包括：

（一）非嘉峪關市行政管轄權范圍的事項；

（二）須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的事項；

（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；

（四）惡意侮辱、誹謗他人、違反社會公序良俗的事項；

（五）訴求事項已依法依規(guī)辦結，訴求人仍以同一事實和理由重復提出訴求的事項；

（六）法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第十條??對于擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、誹謗、誣告、侮辱、威脅熱線工作人員的，由公安機關依法予以處理。

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第三章??分類轉辦

第十一條??建立12345熱線與110、119、120、122等緊急服務熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制，使12345熱線與各類緊急服務熱線相互轉接、互為補充，確保企業(yè)和群眾反映的合法合理訴求及時得到有效處置和辦理，實現(xiàn)共同為群眾提供便捷高效服務。

第十二條??完善梳理訴求權屬責任和業(yè)務歸口清單，推動訴求轉辦精準性。根據(jù)訴求的性質、內(nèi)容、歸口部門等要素，采取直接答復、三方通話、派單轉辦、呼叫轉接、專家座席聯(lián)動等方式按責轉辦。

（一）對一般性咨詢類或反映事項情況清楚、法律法規(guī)和政策界定明確的訴求，根據(jù)熱線知識庫即時答復訴求人。經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接方式進行答復；

（二）對受理訴求事項不能即時答復的，按照“行業(yè)主管、按職承辦”的原則，形成訴求工單轉派至承辦單位辦理，并跟蹤辦理回復；

（三）對涉及提供公共服務的市屬企事業(yè)單位的訴求，由相關市屬企事業(yè)單位負責辦理，主管部門應切實履行監(jiān)管職責；

（四）對涉及市直有關部門所屬二級單位的訴求，由主管單位進行轉辦；

（五）涉及兩個或兩個以上承辦單位的事項，按照職責規(guī)定分別派至相關承辦單位辦理。

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第四章??辦理答復

第十三條??各部門、各單位、提供公共服務的企事業(yè)單位、駐嘉有關單位和各人民團體為12345熱線工單承辦單位，具體負責下列事項：

（一）建立主要負責人為熱線工作第一責任人的“接訴即辦”工作機制，配備專（兼）職工作人員；

（二）負責12345熱線工單的簽收、辦理和反饋；

（三）及時梳理、采編、審核、更新本單位職能范圍內(nèi)知識條目，主動完善12345熱線知識庫；

（四）負責指導、協(xié)調(diào)、督促下級承辦單位訴求事項辦理工作。

第十四條??各承辦單位“一把手”作為熱線工作第一責任人，承擔主體責任，應將“接訴即辦”工作列入重要議事日程，親自抓響應率、解決率、滿意率，親自批辦件、親自盯解決，確保及時準確辦理解決訴求人反映的問題。如對熱線轉辦工單有異議，須承辦單位“一把手”簽字確認方可退單。

第十五條??承辦單位對工單辦理實行“接訴即辦”。各承辦單位收到工單后，應當立刻聯(lián)系訴求人，核實了解摸清；匿名工單可通過現(xiàn)場勘察和走訪等形式了解訴求實情。

第十六條??各承辦單位按照“誰承辦、誰答復、誰負責”的原則，實行“分級管理、即轉即簽、限時辦結”。

（一）咨詢類訴求，1個工作日內(nèi)辦結反饋；非咨詢類訴求（求助、投訴、舉報、建議等）處理難度一般的2個工作日內(nèi)辦結反饋，較為復雜的3個工作日內(nèi)辦結反饋；

（二）對水電氣熱等涉及群眾基本保障的訴求，應在24小時內(nèi)辦結反饋；

（三）對突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求，應在2小時內(nèi)向熱線平臺反饋初步辦理意見，3個工作日內(nèi)辦結反饋；

（四）因客觀原因在規(guī)定時限內(nèi)無法辦結的，應提前向12345熱線說明理由并申請延期，同時向訴求人說明情況。原則上延長的時限不得超過原辦理時限的1倍；

（五）對法律法規(guī)規(guī)章、行政規(guī)范性文件和行業(yè)性工作流程或作業(yè)標準對訴求事項的處理時限有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十七條??對于訴求人主動來電，表示反映問題已得到解決要求撤銷訴求的，12345熱線應在告知承辦單位后，及時予以撤銷訴求事項。

第十八條??承辦單位辦理工作實行“雙反饋”，承辦單位要及時向訴求人和12345熱線平臺同步反饋訴求辦理結果，告知其答復意見，征求訴求人滿意度。

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第五章??回訪評價

第十九條??注重結果導向，提升訴求事項的辦件質量和群眾滿意度，12345熱線通過人工回訪、智能語音、短信、網(wǎng)絡等渠道向訴求人發(fā)起滿意度調(diào)查。

第二十條??熱線對訴求人進行滿意度回訪，“好差評”滿意度調(diào)查采取五級評價機制，評價結果為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。

第二十一條??訴求人不滿意的合理訴求事項應重新辦理。對重新辦理結果仍不滿意的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項。經(jīng)督辦仍未有效解決問題，造成同一合理訴求重復投訴3次及以上的，納入相關單位績效考評。

第二十二條??12345熱線以電話核實、當面訪談、現(xiàn)場查看、抽查辦件等方式開展隨機回訪，重點檢查承辦單位的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議，對回訪發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促承辦單位整改落實。

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第六章??跟蹤督辦

第二十三條??為保障訴求事項快速高效解決，12345熱線利用信息化手段，對“接訴即辦”工作各環(huán)節(jié)進行監(jiān)測、管控，對發(fā)現(xiàn)的異常情況實時預警，跟蹤督辦。

第二十四條??12345熱線對轉辦訴求事項的辦理情況進行跟蹤督辦。督辦范圍包括：

（一）上級單位轉辦事項、領導批示事項；

（二）逾期未辦理、未辦結的事項；

（三）因敷衍塞責，辦理質量不高，回訪評價不滿意的事項；

（四）涉及多部門共同辦理的訴求事項；

（五）存在引發(fā)社會管控風險隱患的突發(fā)性、風險性訴求和多人次以上集中反映群體性、苗頭性、趨勢性的訴求事項；

（六）其他需要督辦的事項。

第二十五條??12345熱線應會同政府督查部門、行業(yè)主管部門，采取實地復核、專題協(xié)調(diào)、約談提醒、下發(fā)督辦函等方式對重點、難點、熱點問題進行督辦，推動合理訴求高效解決。

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第七章??綜合考核

第二十六條??充分發(fā)揮科學評價的導向、激勵和約束作用，做好12345熱線“接訴即辦”工作績效考評。實行月排名與季通報相結合、指標考評與評議評價相結合、工作數(shù)量與辦件質量相結合的方式，對承辦單位進行考核。根據(jù)承辦單位辦件數(shù)量，區(qū)分高頻事項承辦單位和低頻事項承辦單位，按照“三率”情況每月排名，每季度在全市范圍通報。

第二十七條??考核內(nèi)容及評價標準。12345熱線管理機構以響應率、解決率、滿意率為主要依據(jù)，對承辦單位辦件數(shù)量、辦理反饋情況、群眾滿意度評價、知識庫更新維護、制度建設等方面組織實施綜合考評。

（一）響應率。主要考評承辦單位對群眾訴求事項的按時簽收、及時反饋、按期辦結三方面情況；

（二）解決率。主要考評承辦單位依法依規(guī)按政策辦理或解決群眾訴求的情況；

（三）滿意率。主要考評群眾對承辦單位的工作效率、工作態(tài)度、工作效果的滿意程度；

（四）考評加分項。在月度考評“三率”百分制基礎上實施加分激勵。

1.解決群體性訴求。承辦單位在承辦期限內(nèi)解決10個以上訴求人集中反映涉及群體性利益、公共服務或公共安全的熱點難點訴求事項。

2.解決歷史遺留問題。承辦單位解決訴求人反映的歷史遺留且合理合法問題，至少存在一年確因客觀原因未能解決的。

3.推廣“接訴即辦”工作先進做法。承辦單位在市級及以上媒體發(fā)布典型案例、亮點工作、經(jīng)驗交流等宣傳報道的。

??第二十八條??對于不符合有關法律法規(guī)、政策、社會公序良俗以及情況不屬實、惡意舉報等不合理的訴求經(jīng)承辦單位依法依規(guī)申報，審核通過后，可以不計入考評范圍。

第二十九條??熱線主動接受人大代表、政協(xié)委員、民主黨派、社會公眾代表、新聞媒體的監(jiān)督，聽取意見建議，及時改進工作。

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第八章??結果運用

第三十條??建立正向激勵機制。強化結果運用，激勵引導干部擔當作為：

（一）將“三率”作為領導班子和領導干部年度考核重要內(nèi)容；

（二）對“接訴即辦”工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，給予通報表揚、表彰獎勵，宣傳推廣先進經(jīng)驗；

（三）在“接訴即辦”工作中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)干部，對表現(xiàn)優(yōu)秀、群眾公認的干部，在評先評優(yōu)和選拔任用方面優(yōu)先考慮。

第三十一條??建立反向約束機制。承辦單位在辦理訴求工作中有下列行為之一的，由其上級機關責令改正；造成不良影響或者后果的，建議由市紀委監(jiān)委機關對相關責任人依據(jù)有關規(guī)定給予組織處理：

（一）不辦理或者逾期辦理訴求事項，且不說明正當理由；

（二）有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；

（三）泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私；

（四）非法干預、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動；

（五）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為。

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第九章??附則

第三十二條??本辦法自印發(fā)之日起施行，有效期5年。

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