“小事”不“小視”，城市更溫暖——在全市解決群眾身邊“小事難辦”問(wèn)題、提升群眾訴求辦理質(zhì)效工作會(huì)上的講話(huà)
第2期
“小事”不“小視”，城市更溫暖
——在全市解決群眾身邊“小事難辦”問(wèn)題、提升群眾訴求辦理質(zhì)效工作會(huì)上的講話(huà)
（根據(jù)錄音整理）
市委副書(shū)記、市長(zhǎng) ??劉 ?凱
（2025年2月14日）
2021年底本屆政府剛上任，我就向全市人民莊嚴(yán)承諾“12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)‘接訴即辦’將作為本屆政府一項(xiàng)重要的民生工作、民心工作和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作持之以恒地抓下去”。四年過(guò)去了，今天，我們又把“解決群眾身邊‘小事難辦’問(wèn)題、提升群眾訴求辦理質(zhì)效工作會(huì)”，作為全市政府系統(tǒng)春節(jié)之后召開(kāi)的第一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)工作會(huì)議，目的就是通過(guò)分析“小事難辦”問(wèn)題背后存在的深層次原因，對(duì)四年來(lái)的群眾工作進(jìn)行全面梳理和盤(pán)點(diǎn)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、查找存在的問(wèn)題不足，進(jìn)一步完善工作機(jī)制、改進(jìn)方式方法，以更加主動(dòng)的態(tài)度、更加有力的舉措，切實(shí)提升群眾訴求辦理質(zhì)量，真正通過(guò)一件件訴求的回應(yīng)、一個(gè)個(gè)問(wèn)題的解決、一項(xiàng)項(xiàng)實(shí)事的辦理，讓群眾擁有更多的幸福感和獲得感。今天我們還特意邀請(qǐng)了30位黨代表、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家代表和市民群眾代表參會(huì)，就是想讓大家參與到我們的工作中來(lái)，政府和市民雙向奔赴，共同努力把市民群眾的心愿實(shí)現(xiàn)好，把這座我們熱愛(ài)的城市建設(shè)好！
剛才我們通報(bào)了2024年全市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)“接訴即辦”和網(wǎng)民留言辦理工作開(kāi)展情況，從不同維度對(duì)工作進(jìn)行梳理和分析；并創(chuàng)新會(huì)議發(fā)言方式，由房產(chǎn)中心、城市管理、市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)健、住建、嘉恒公司6家部門(mén)單位聚焦具體案例“現(xiàn)身說(shuō)法”。之所以選擇這6家單位進(jìn)行發(fā)言，主要考慮這6家單位的工作和群眾關(guān)系最為密切，辦理的群眾訴求數(shù)量大、類(lèi)型多，讓他們通過(guò)案例來(lái)“解剖麻雀”，最具代表性和典型性，也最容易引起大家的共鳴和共情。我覺(jué)得今天他們的發(fā)言與其說(shuō)是反思，倒不如說(shuō)是一堂生動(dòng)的公開(kāi)課。聽(tīng)了大家的發(fā)言，能感覺(jué)到6位“一把手”準(zhǔn)備都非常充分，認(rèn)識(shí)都非常清晰，分析得都非常深刻，其中有很多話(huà)都非常值得各部門(mén)各單位深思和學(xué)習(xí)。這也讓我想起了昨天在網(wǎng)上看到的一個(gè)小視頻，視頻是一位創(chuàng)投企業(yè)家以一個(gè)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的感受談了對(duì)杭州市政府的看法，每一句話(huà)都直抵人心，引發(fā)共鳴和共情。我們先來(lái)一起看一下。大家看完有什么感想？是不是跟我一樣，也是感觸頗深？“我們老百姓說(shuō)實(shí)話(huà)一個(gè)城市的經(jīng)濟(jì)咋樣、GDP咋樣，對(duì)我們生活上影響并不是很大，但是生活中的一些小事，當(dāng)你遇到麻煩的時(shí)候，是不是能夠高效的解決，這個(gè)對(duì)幸福感影響很大”“沒(méi)事的時(shí)候你感覺(jué)不到政府的存在，有事的時(shí)候他一定在”“他從不擾民，但老百姓有問(wèn)題的時(shí)候他一定第一時(shí)間出來(lái)解決”“真正優(yōu)質(zhì)的營(yíng)商環(huán)境，體現(xiàn)在對(duì)草根的關(guān)懷上”“當(dāng)別處還在爭(zhēng)論該管還是該放，杭州的干部早已學(xué)會(huì)在路燈下與攤主共商安置方案”“與其說(shuō)杭州政府給了企業(yè)支持，不如說(shuō)杭州政府給了百姓尊嚴(yán)和幸福”“當(dāng)每個(gè)凌晨4點(diǎn)的創(chuàng)業(yè)者和深夜值守的辦事員能彼此照亮，創(chuàng)新的火種便再也不會(huì)熄滅”，這一句句充滿(mǎn)溫情、直抵人心、充滿(mǎn)畫(huà)面感的話(huà)語(yǔ)是不是讓我們每個(gè)人都為之動(dòng)容？各位在座的“一把手”是不是也在和自己的工作進(jìn)行比較？我想，如果大家能舉一反三，有所感悟、有所啟發(fā)、有所思考，會(huì)后有所行動(dòng)，那么今天我們的會(huì)議就成功了一半。下面，我也借此機(jī)會(huì)談?wù)勛约旱母惺堋?/p>
“家事國(guó)事天下事，讓人民過(guò)上幸福生活是頭等大事。”在2025年新年賀詞中，習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)“我們要一起努力，不斷提升社會(huì)建設(shè)和治理水平，持續(xù)營(yíng)造和諧包容的氛圍，把老百姓身邊的大事小情解決好，讓大家笑容更多、心里更暖”。對(duì)于生活在一個(gè)城市的群眾來(lái)說(shuō)，就業(yè)、教育、醫(yī)療固然是關(guān)乎能否幸福生活的大事，但群眾的幸福感更多還來(lái)自身邊一個(gè)個(gè)可感可知的“小確幸”，往往是細(xì)微之處見(jiàn)真情，最是“小事”暖人心。這些年來(lái)，我們堅(jiān)持把為民辦事、解決群眾訴求作為改進(jìn)工作作風(fēng)、破解發(fā)展難題、密切干群關(guān)系的重要抓手和載體，通過(guò)網(wǎng)民留言辦理、12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)有效、全面系統(tǒng)地解決了一大批群眾反映的各類(lèi)訴求，工作是越干越有章法、越干越有辦法，取得的成績(jī)也有目共睹，我們的12345熱線(xiàn)辦結(jié)率和滿(mǎn)意度連續(xù)三年位居全省第一，市長(zhǎng)信箱網(wǎng)民留言辦理連續(xù)三年獲得人民網(wǎng)群眾工作“民心匯聚獎(jiǎng)”。但是大家從剛才6家單位發(fā)言的事例中應(yīng)該也能體會(huì)到，就是因?yàn)橛行┬∈驴粗黄鹧邸⒙?tīng)著不重要，“小事”被“小視”，成了影響群眾生活的“煩心事”“鬧心事”，給群眾的日常生活造成了困擾，侵蝕了群眾的“幸福感”。如果我們連群眾生活中的小事都辦不好，群眾的幸福感、獲得感從何而來(lái)？更何談一流的營(yíng)商環(huán)境？何談打造“民生幸福”的典范？何談經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展？所以今天就是想通過(guò)“小事難辦”這一問(wèn)題，以小見(jiàn)大、由點(diǎn)及面，和大家交流幾點(diǎn)想法和認(rèn)識(shí)，咱們共同努力，一起把涉及群眾“小百分比”的急難愁盼辦到“百分之百”，真正讓一件件“小確幸”匯聚成百姓的“大幸福”。
和大家交流的第一個(gè)方面，從解決“小事難辦”反思，提升對(duì)群眾工作的認(rèn)識(shí)
思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，秉持怎樣的理念、以什么樣的態(tài)度對(duì)待群眾工作，決定著我們工作的成效和高度。群眾反映的每一件小事背后，都是一個(gè)家庭的期盼；每一個(gè)訴求背后，都是一份美好生活的向往。小事辦好了，民心就暖了；難事解決了，信任也必然就多了。而一旦出了問(wèn)題，“暖心”的事就可能變成“寒心”的事，民生工程就可能變成民怨工程。特別是“小事難辦”問(wèn)題，雖然放在全市整體下去審視，“事難辦”是極少數(shù)情況，但群眾身邊的“小事”往往是他們最關(guān)心、最直接的利益問(wèn)題，我們沒(méi)有解決好的這1%、0.1%的“小事”，可能就關(guān)系到這些家庭100%的生活質(zhì)量和幸福感。解決好這些“小事”，才能提升群眾的獲得感、幸福感，才能贏(yíng)得民心、凝聚力量。這就要求我們?cè)谌粘５墓ぷ髦校駥?duì)待自己的家人一樣對(duì)待群眾，像解決自己的問(wèn)題一樣解決群眾的困難，用真心換真情，用實(shí)干贏(yíng)民心，讓我們這座城市更有溫度、更有情懷。我想在具體工作中需要從以下三個(gè)方面進(jìn)行把握。
首先，要始終做到“不對(duì)群眾輕易說(shuō)不”。以往我就說(shuō)過(guò)，群眾愿意向我們反映訴求是對(duì)我們的信任，這也是我們應(yīng)當(dāng)應(yīng)盡的職責(zé)。特別是很多老百姓很少走進(jìn)機(jī)關(guān)，也很少和咱們部門(mén)單位打交道，哪些部門(mén)具體分管哪些事情，哪些業(yè)務(wù)需要找哪個(gè)科室、向誰(shuí)反映？群眾是不清楚的。他們好不容易鼓起勇氣向咱們反映訴求、尋求解決，但你一句“不歸我管”“我不知道”，帶給群眾的就是憋屈、窩火，就在一個(gè)簡(jiǎn)單粗暴的“不”字下，群眾和我們的距離就拉開(kāi)了，相互的信任就減少了，這也是為什么我反復(fù)強(qiáng)調(diào)“首接首辦”的原因所在。對(duì)待群眾訴求、做好群眾工作，我們的首接部門(mén)就是牽頭部門(mén)，無(wú)論是不是你的職責(zé)，都要“先辦后議、一管到底”。但在實(shí)際工作中，還是有一些部門(mén)擔(dān)當(dāng)意識(shí)不夠，存在推諉扯皮的現(xiàn)象。比如，各種預(yù)付式消費(fèi)卡退款難的問(wèn)題，咱們生活中經(jīng)常遇到過(guò)“卡沒(méi)用完，商家關(guān)門(mén)了；卡到期，余額自動(dòng)清零；卡余額不足，商家要求必須再充值才能繼續(xù)用……”花不出又退不掉的預(yù)付卡確實(shí)讓人鬧心。去年7月大數(shù)據(jù)中心專(zhuān)門(mén)將其作為“每月一題”的當(dāng)月題目，對(duì)全市存在的存量問(wèn)題進(jìn)行全面攻堅(jiān)，可以說(shuō)效果非常好，當(dāng)月此類(lèi)問(wèn)題的訴求量就下降了50.77%。但就在去年11月份，又有群眾反映預(yù)付卡因閉店無(wú)法退費(fèi)。大數(shù)據(jù)中心將工單轉(zhuǎn)派給商務(wù)局后，商務(wù)局的工作人員沒(méi)有想著怎么盡快解決退款問(wèn)題，而是想辦法從各種規(guī)章、制度、文件中尋找推脫的理由。結(jié)果，群眾因?yàn)閱?wèn)題遲遲得不到解決，直接把訴求反映到省長(zhǎng)信箱，后續(xù)我批示后政府辦出面督辦，商務(wù)局僅一天就查明了原因把問(wèn)題解決了，這樣前后截然不同的辦理結(jié)果不讓人感到汗顏嗎？去年商務(wù)局在社零、外貿(mào)等工作中都體現(xiàn)出了強(qiáng)烈的擔(dān)當(dāng)意識(shí)，怎么作為單用途預(yù)付卡的主管部門(mén)，出了問(wèn)題就簡(jiǎn)單說(shuō)不、一推了之了？這還是我心目中的商務(wù)局嗎？記得2022年第一次12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作推進(jìn)會(huì)上，我當(dāng)時(shí)就講、并反復(fù)強(qiáng)調(diào)“堅(jiān)決不準(zhǔn)出現(xiàn)‘該問(wèn)題不歸我單位管轄’等一推了之的情況”，幾年過(guò)去了，為什么還會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？當(dāng)然不光是商務(wù)局，還有很多部門(mén)也出現(xiàn)了類(lèi)似的問(wèn)題，導(dǎo)致群眾的“小問(wèn)題”就變成了辦不了的“大難題”。大家都想想，都說(shuō)不是自己的責(zé)任，那是誰(shuí)的責(zé)任？難道是老百姓的責(zé)任嗎？今天我和大家講，我們很多政府部門(mén)的職責(zé)是交叉的，有些邊界不是那么明確。就像是跑接力賽，需要我們交棒的人多跑兩步，接棒的同志提前把手伸過(guò)來(lái)，這樣才能保證我們的民生問(wèn)題得到無(wú)縫銜接、徹底解決，經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展才能跑出真正的加速度。我覺(jué)得這些事表面上看是職責(zé)不清、協(xié)調(diào)不順的問(wèn)題，但深層次反映的是我們一些干部宗旨意識(shí)的缺失、工作能力的不足和工作作風(fēng)的漂浮！今天我再次強(qiáng)調(diào)，要“首接首辦”“首接首辦”“首接首辦”，重要的事咱說(shuō)三遍。一定要牢記問(wèn)題反映到你那你就是第一責(zé)任人，不是你的職責(zé)，你就負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；不符合政策，你就耐心解釋?zhuān)徊荒芘陌鍥Q定，你就抓緊上報(bào)。總之，絕不能讓沒(méi)辦成事的群眾帶著疑問(wèn)離開(kāi)。大家在工作中都要牢固樹(shù)立“不輕易說(shuō)不”的理念，面對(duì)群眾訴求，要少說(shuō)“不能辦”，多想“怎么干”，積極伸手、主動(dòng)靠前，讓我們的服務(wù)“上前一步”，讓群眾辦事“少走一步”，真正用自己的耐心、細(xì)心讓群眾感受到實(shí)實(shí)在在的便民利民溫度。
第二，要始終堅(jiān)持“換位思考”。我們今天在座的有市長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)、書(shū)記、局長(zhǎng)、主任、科長(zhǎng)，但我們脫下官衣、回歸生活都是老百姓。我們平時(shí)在開(kāi)展群眾工作、辦理群眾訴求、解決群眾問(wèn)題時(shí)，都要設(shè)身處地、把自己擺在老百姓的位置上去想一想，如果現(xiàn)在這些糟心的事情落在自己頭上會(huì)是什么感覺(jué)？是不是也希望立馬就能解決？是不是也希望政府工作人員能夠在關(guān)鍵時(shí)候出手，幫助解決問(wèn)題？如果事情遲遲得不到解決會(huì)不會(huì)覺(jué)得煩悶、會(huì)不會(huì)覺(jué)得委屈、會(huì)不會(huì)對(duì)政府感到失望？比如，剛才市場(chǎng)監(jiān)管局在發(fā)言中提到的“企業(yè)辦理注冊(cè)變更審批”問(wèn)題，企業(yè)的訴求其實(shí)就是在原有的注冊(cè)地址后加注具體的門(mén)牌號(hào)，這么一件簡(jiǎn)單的事情，我們的部門(mén)和工作人員讓人家跑了四次，我們倒查下來(lái)，在這之前類(lèi)似的問(wèn)題還有70多件！我們天天喊的“高效辦成一件事”“最多跑一次”是不是成了一句空話(huà)？更何談打造全省最優(yōu)營(yíng)商環(huán)境。大家可以設(shè)想一下，這些企業(yè)家給同行們會(huì)怎么說(shuō)我們嘉峪關(guān)？“一次作惡，百善難贖”，一次的負(fù)面影響就會(huì)毀了我們百次、千次的努力，一個(gè)部門(mén)的不作為，會(huì)影響我們整個(gè)政府的形象，一個(gè)工作人員的不擔(dān)當(dāng)，辜負(fù)的是我們?nèi)w干部的辛勤付出。在我的印象中，類(lèi)似這樣的事情在我們政府部門(mén)中已不是第一次發(fā)生了，2022年、2024年都有群眾通過(guò)市長(zhǎng)信箱反映過(guò)不動(dòng)產(chǎn)證辦理的問(wèn)題，后續(xù)都是我專(zhuān)門(mén)批示后，事情很快就解決了。我記得2022年當(dāng)時(shí)群眾要辦理不動(dòng)產(chǎn)證，但是材料上缺開(kāi)發(fā)商的章子，但都十幾年過(guò)去了，那個(gè)房地產(chǎn)公司可能都沒(méi)了，你讓群眾去哪里找人蓋章呢？后面也是通過(guò)市長(zhǎng)信箱反映，我對(duì)此進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)批示，不動(dòng)產(chǎn)中心一個(gè)電話(huà)就把開(kāi)發(fā)商叫過(guò)來(lái)，當(dāng)場(chǎng)就給辦掉了。為什么同樣一件事情，群眾辦起來(lái)就是困難重重，我一批示第二天就給辦好了？我想最主要的原因還是大家面對(duì)群眾沒(méi)有將心比心，沒(méi)有真正站在群眾的角度去考慮問(wèn)題。我常說(shuō)有的時(shí)候一件事，對(duì)于我們政府部門(mén)、對(duì)于公職人員來(lái)講一個(gè)電話(huà)就能解決，但是對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)，既不熟悉流程、更不熟悉業(yè)務(wù)，就像剛才提到的不動(dòng)產(chǎn)證辦理工作，咱們的工作人員光說(shuō)需要這個(gè)、缺少那個(gè)，你讓他們哪里去找、哪里去辦呢？群眾辦件事搭上時(shí)間、搭上精力、搭上金錢(qián)甚至還要搭上臉面，能不心存怨氣嗎。發(fā)改委的陳鵬去寧波掛職，他遇到了這么一個(gè)事例。有一個(gè)黑龍江的群眾去寧波辦事，缺少一個(gè)證明，而且這還是一個(gè)要件。按照我們的常規(guī)想法是不是按照規(guī)定就辦不了，就要讓這個(gè)群眾回黑龍江去開(kāi)證明？但寧波有“跑一次沒(méi)辦成”咨詢(xún)反饋窗口，窗口工作人員了解情況后立馬電話(huà)聯(lián)系黑龍江當(dāng)?shù)卣块T(mén)，核實(shí)了相關(guān)情況，讓這個(gè)群眾寫(xiě)了承諾書(shū)就先給辦理了事情，相關(guān)證明后面補(bǔ)上就行。這種為群眾兜底辦事的作法才是真正為群眾著想，值得我們學(xué)習(xí)和反思。民心是桿秤，秤出的是干部的擔(dān)當(dāng)；換位是面鏡，照見(jiàn)的是初心和使命。希望大家在做群眾工作、對(duì)待群眾訴求時(shí)，不妨換一把椅子坐坐，換一個(gè)角度想想，站在老百姓的角度，設(shè)身處地地將心比心、換位思考，有時(shí)候群眾的“心結(jié)”往往就是我們工作的突破口。我們要把群眾的“小事”當(dāng)作自己的“家事”，把群眾的“難事”當(dāng)作自己的“心事”，用行動(dòng)回應(yīng)群眾的期盼，用擔(dān)當(dāng)托起群眾的向往，以更快速的響應(yīng)、更高效的辦理、更及時(shí)的反饋、更暖心的服務(wù)，贏(yíng)取人民群眾的信任和支持。
第三，要始終堅(jiān)持“審慎包容”。我們經(jīng)常說(shuō)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“法無(wú)禁止即可為”，但在具體工作中，我看很多部門(mén)單位都是“多一事不如少一事”，對(duì)于法律法規(guī)條文上沒(méi)有明確指出的事項(xiàng)，都是“法無(wú)允許不可為”，導(dǎo)致很多企業(yè)和群眾想要搞創(chuàng)新、想要蹚新路，束手束腳、阻力重重。就像剛才市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)言里提到的“服裝店售賣(mài)飲品無(wú)法辦手續(xù)”的問(wèn)題，我說(shuō)實(shí)話(huà)聽(tīng)到之后很難受，我們天天鼓勵(lì)大家創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，培育市場(chǎng)主體，但在這件事情上，我們不想著怎么幫著企業(yè)更好的開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，就拿著規(guī)定說(shuō)這也不行，那也不行。要知道，企業(yè)的事在我們手里多耽誤一天，企業(yè)就會(huì)多損失一分資金、多流失一分信心。我們作為市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，既是監(jiān)管也是保障，監(jiān)管的是市場(chǎng)主體有沒(méi)有按照法律法規(guī)正常經(jīng)營(yíng)，保障的是要為他們掃清障礙，讓他們的店開(kāi)得更好、企業(yè)經(jīng)營(yíng)得更順。“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”，這八個(gè)字我們總是對(duì)市場(chǎng)主體說(shuō)、對(duì)群眾說(shuō)，但責(zé)任是政府和部門(mén)的，我們應(yīng)該怎么去落實(shí)？怎么去做？就是要以政府部門(mén)的體制創(chuàng)新激發(fā)群眾的創(chuàng)業(yè)熱情，以政府部門(mén)的主動(dòng)服務(wù)增強(qiáng)群眾的創(chuàng)業(yè)信心，以政府部門(mén)的改革勇氣堅(jiān)定群眾的創(chuàng)業(yè)決心。如果連我們政府部門(mén)自己都畏首畏尾，缺乏改革創(chuàng)新的勇氣和魄力，缺乏審慎包容的胸懷和態(tài)度，那何談?wù){(diào)動(dòng)群眾的創(chuàng)造力呢？特別是隨著新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式的不斷涌現(xiàn)，群眾的新訴求也會(huì)不斷地出現(xiàn)，對(duì)于這些新生事物，如果我們機(jī)械僵化、死搬教條，既不上前了解也不主動(dòng)論證，就簡(jiǎn)單地進(jìn)行否定，不僅會(huì)扼殺群眾的創(chuàng)新創(chuàng)造能力，也會(huì)讓我們的政府失去公信力。馬化騰在接受采訪(fǎng)的時(shí)候就談到，當(dāng)年他們騰訊接觸初創(chuàng)的Snapchat這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，感覺(jué)好傻好無(wú)聊，看不到價(jià)值，所以只投了一點(diǎn)點(diǎn)，結(jié)果后來(lái)Snapchat市值超過(guò)了三百億美元，他不斷感慨“看不懂新東西”。一個(gè)堅(jiān)持創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)精英、互聯(lián)網(wǎng)巨頭都尚且如此，我們又怎么能對(duì)自己不懂不明白的新事物、新業(yè)務(wù)就輕易否定呢？而且咱們經(jīng)常說(shuō)嘉峪關(guān)最大的特點(diǎn)就是城市包容性強(qiáng)，城市精神都寫(xiě)著“艱苦奮斗、開(kāi)拓創(chuàng)新、開(kāi)放包容、敢為人先”，如果沒(méi)有這16個(gè)字，我們?cè)诨哪瓯诰筒粫?huì)有這樣一座城市的誕生，也更不可能通過(guò)一代代嘉峪關(guān)人的努力建成這樣的戈壁明珠了。所以對(duì)于新的事物、新的訴求，我們決不能用舊尺子量新問(wèn)題，一定要有一顆審慎包容的心。當(dāng)然，審慎，不是慢作為、不作為的借口；包容，也不是無(wú)原則的妥協(xié)、懶政，只有“該松的手放開(kāi)，該穩(wěn)的錨定住”，才是對(duì)群眾利益最深切的負(fù)責(zé)。
和大家交流的第二個(gè)方面，從解決“小事難辦”著手，提升群眾工作的實(shí)效
從12345熱線(xiàn)和網(wǎng)民留言的數(shù)據(jù)看，有90%以上的訴求都是群眾身邊的“小事”，看起來(lái)“雞毛蒜皮”，但對(duì)群眾來(lái)說(shuō)，這就是影響生活質(zhì)量的“急難愁盼”。有些同志可能會(huì)覺(jué)得這些事太小了，何必小題大做？但大家要記住，群眾眼里沒(méi)有“小事”，只有“有沒(méi)有人管的事”，有人管再大的事也是小事，沒(méi)人管再小的事也是大事。我們的群眾工作質(zhì)量和水平，就體現(xiàn)在這一件件“小事”的辦理上，解決群眾訴求的關(guān)鍵，不在事大事小，而在于用心用情。但為什么我們一些部門(mén)和干部在做群眾工作時(shí)，老是覺(jué)得群眾反映的訴求這不合理、那不合理，群眾的事情這不能辦、那不能辦，我看關(guān)鍵在于為民情懷的缺失，造成了三個(gè)“錯(cuò)位”，一是“視而不見(jiàn)”的認(rèn)知錯(cuò)位，把群眾的小事當(dāng)“麻煩”，把群眾訴求當(dāng)“包袱”；二是“推諉扯皮”的責(zé)任錯(cuò)位，部門(mén)之間“踢皮球”，一線(xiàn)干部“兜不住”；三是“大水漫灌”的方法錯(cuò)位，用“平均”代替“個(gè)別”，用“文件”回應(yīng)訴求。正是這些“錯(cuò)位”和“不到位”，導(dǎo)致群眾的“小事”被“小視”，“小事”變成“難事”，最后群眾覺(jué)得寒心，一線(xiàn)干部覺(jué)得委屈，政府公信力也被侵蝕。小事見(jiàn)真情，細(xì)節(jié)顯擔(dān)當(dāng)。辦好群眾的事，丈量的是我們的初心，考驗(yàn)的是我們的智慧。所以做好群眾工作，我們要從三個(gè)維度深化提升。
要以掌握情況為基礎(chǔ)。群眾工作紛繁復(fù)雜、情態(tài)各異，沒(méi)有固定的模式，也沒(méi)有現(xiàn)成的套路。那么想要做好群眾工作，就需要我們邁開(kāi)步子、甩開(kāi)膀子、放下身子，真正貼近群眾、深入群眾中去了解他們的真想法、真情況、真需求，了解問(wèn)題的前因后果、根源癥結(jié)，奔著矛盾去、盯著問(wèn)題干，有的放矢地開(kāi)展工作。如果我們只是簡(jiǎn)單地回應(yīng)群眾訴求，不自己掌握全部情況，那么工作推進(jìn)過(guò)程中就難免會(huì)出現(xiàn)“頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳”的問(wèn)題，導(dǎo)致進(jìn)度遲緩、效果很差。就像中醫(yī)問(wèn)診，既要聽(tīng)患者說(shuō)“頭疼”，更要辨明是風(fēng)寒還是內(nèi)火。只有把群眾訴求當(dāng)作“考卷”，把解決過(guò)程變成“雙向?qū)υ?huà)”，才能避免發(fā)生“簡(jiǎn)單處理一個(gè)問(wèn)題，寒了一片人心”的情況。比如，剛才城管執(zhí)法局提到的小攤小販柔性管理問(wèn)題，前段時(shí)間我看到中央電視臺(tái)播出的一個(gè)新聞，重慶市南川區(qū)探索性推出了“潮汐攤區(qū)”，就是在城市小區(qū)周邊、市場(chǎng)周邊、街心公園周邊，劃定區(qū)域供小攤小販經(jīng)營(yíng)，實(shí)行定時(shí)、定點(diǎn)管理，取得了很好的效果。在接受采訪(fǎng)時(shí)有個(gè)商販說(shuō)“我覺(jué)得我們現(xiàn)在跟城管就像是一家人一樣。”他山之石可以攻玉。會(huì)后城管局要會(huì)同相關(guān)部門(mén)強(qiáng)化協(xié)商，緊盯原因癥結(jié)，以富強(qiáng)市場(chǎng)西門(mén)口占道經(jīng)營(yíng)問(wèn)題整治為試點(diǎn)，真正換位思考，拿出一套行之有效、能管長(zhǎng)遠(yuǎn)的措施辦法，把每一個(gè)攤販管住、管好更要管活，推動(dòng)違規(guī)占道經(jīng)營(yíng)這一頑瘴痼疾徹底解決，全面提升城市治理的溫度和水平。再比如，去年12月有群眾通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)反映紡織小區(qū)門(mén)口商戶(hù)因樓上居民太陽(yáng)能熱水器漏水，導(dǎo)致商鋪墻面泡水損壞，門(mén)口積水結(jié)冰，形成安全隱患。我們的房產(chǎn)服務(wù)中心直接把工單轉(zhuǎn)給物業(yè)公司，既不主動(dòng)上門(mén)了解情況，也不追根溯源查找問(wèn)題癥結(jié)，導(dǎo)致一個(gè)本應(yīng)快速解決的問(wèn)題長(zhǎng)期擱置，給市民生活帶來(lái)極大不便。而且后續(xù)的處理工作也浮于表面，就是簡(jiǎn)單地在業(yè)主群里發(fā)了個(gè)通知，在商鋪門(mén)口冰面上鋪撒沙土，可以說(shuō)是極其應(yīng)付地把事情對(duì)付過(guò)去了，治標(biāo)不治本。果然好景不長(zhǎng)，就在春節(jié)前幾天同樣的問(wèn)題在同一個(gè)地方再次發(fā)生，引發(fā)了群眾的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。事情雖然不大，但是給我們的教訓(xùn)是非常深刻的。一件小事拖了這么長(zhǎng)時(shí)間，如果你是周邊的群眾天天看著地上一片冰鬧不鬧心？如果你是商戶(hù)天天看著泡壞的墻面煩不煩心？哪怕問(wèn)題最后解決了，群眾還能對(duì)我們的工作有什么好評(píng)嗎？從表面看只是解決問(wèn)題不及時(shí)，但是背后折射出的是我們基層干部的懶政心態(tài)，暴露出的是我們相關(guān)部門(mén)辦理反饋機(jī)制的缺失和能力的不足。所以我們?cè)谌粘Ｗ鋈罕姽ぷ鲿r(shí)，首先就是建立一套完善的訴求反饋處置機(jī)制，只有及時(shí)掌握實(shí)際情況，看看群眾的訴求到底是什么？問(wèn)題到底出在什么地方？哪里才是問(wèn)題的癥結(jié)？才能選擇合適的方式、合適的辦法有針對(duì)性地進(jìn)行高效解決，盡量把事情做在前面，這樣才能有效避免陷入問(wèn)題次次解決、次次再發(fā)的怪圈。
要以事要解決為目標(biāo)。正所謂“想解決問(wèn)題有一萬(wàn)種方法，不想解決問(wèn)題也有一萬(wàn)零一種理由”。我們面對(duì)群眾工作到底能不能解決，解決得怎么樣，歸根到底就是看大家到底重不重視、上不上心、下不下功夫。比如，剛才嘉恒公司在發(fā)言中提到的供暖問(wèn)題，就非常典型，人家在供暖之初就打電話(huà)反映，拖了50多天，這個(gè)供暖季都過(guò)去1/3了才解決，說(shuō)白了就是在日常工作中個(gè)別員工缺乏為民擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)上前的服務(wù)意識(shí)，能推就推、能繞就繞，結(jié)果導(dǎo)致“小問(wèn)題”拖成了“大怨氣”。應(yīng)該說(shuō)這幾年嘉恒公司各項(xiàng)工作都開(kāi)展的很好，特別是去年以來(lái)服務(wù)群眾的意識(shí)和質(zhì)量都有了大幅度的提高，去年與住建局?jǐn)y手對(duì)全市所有的供暖投訴問(wèn)題進(jìn)行全面梳理盤(pán)點(diǎn)，通過(guò)“冬病夏治”“訪(fǎng)民問(wèn)暖”等方式，及時(shí)有效解決了各類(lèi)影響用暖的室內(nèi)外設(shè)施故障。今年供暖季，全市12345熱線(xiàn)涉及供暖相關(guān)訴求同比減少58.6%，網(wǎng)民留言涉及供暖問(wèn)題同比減少61.5%。這是非常不容易的成效，最近市長(zhǎng)信箱也收到了很多群眾的感謝信，說(shuō)咱們嘉恒的維修師傅剛完成一件工單，群眾站在門(mén)口叫一聲，顧不上辛苦馬上就到另一戶(hù)維修；甚至是大年三十晚上還在入戶(hù)維修暖氣。但民生問(wèn)題決不能用整體來(lái)代表個(gè)別，即便有99%、99.9%的群眾滿(mǎn)意，但對(duì)于那1%、0.1%供暖出了問(wèn)題的群眾來(lái)說(shuō)，他們家庭的寒冷就是100%。比如，房產(chǎn)服務(wù)中心，這是我們辦件量最大的單位之一，去年以來(lái)工作成效也非常明顯，12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工單滿(mǎn)意率達(dá)到了98%，較以往提升了近20個(gè)百分點(diǎn)、非常難得。但為什么會(huì)出現(xiàn)剛才在發(fā)言中提到的單元門(mén)禁損壞串線(xiàn)問(wèn)題？我看最主要的原因就是沒(méi)有從一開(kāi)始奔著解決問(wèn)題去，就是想著能拖就拖，拖不了了就慢慢磨。而且這樣的問(wèn)題不是個(gè)例，從我掌握的情況看，很多部門(mén)、特別是一線(xiàn)工作人員和窗口單位的辦事人員都存在這樣“多一事不如少一事”的心態(tài)，結(jié)果拖到最后該辦的事還是辦了，但群眾一肚子怨氣，我們的干部職工也不落好。以往我就說(shuō)過(guò)，必須要干的事情，無(wú)論拖到什么時(shí)候都要干，不如從一開(kāi)始就積極地主動(dòng)上手。而且群眾向我們反映的問(wèn)題，基本上都是已經(jīng)嚴(yán)重影響他們的生活質(zhì)量，到了必須要解決的地步，這個(gè)時(shí)候如果再去推、再去拖，問(wèn)題只會(huì)越拖越麻煩。所以在實(shí)際的工作中，大家一定要堅(jiān)持“有解思維”，以“事要解決”的態(tài)度確保群眾反映的各類(lèi)訴求都得到積極回應(yīng)，得到及時(shí)有效徹底地解決。
要以群眾滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)。習(xí)近平總書(shū)記指出，“業(yè)績(jī)好不好，要看群眾實(shí)際感受，由群眾來(lái)評(píng)判”。就是在告誡我們，群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，不是報(bào)告里寫(xiě)的“成績(jī)單”，而是群眾心里的“一把尺”；不是紙上冰冷的“滿(mǎn)意度”，而是街頭巷尾的“好口碑”。對(duì)待群眾的訴求，我們既要“事事有回音”，更要“件件有溫度”，始終把“群眾滿(mǎn)意”作為檢驗(yàn)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。比如，剛才住建局提到的“煤改天”項(xiàng)目，以往我經(jīng)常拿住建局之前的老舊小區(qū)改造來(lái)舉例，就是因?yàn)樵诶吓f小區(qū)改造中住建局堅(jiān)持以群眾滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，工作獲得了老百姓的一致好評(píng)，我們嘉峪關(guān)老舊小區(qū)改造也被住建部、省上表?yè)P(yáng)。那么好的經(jīng)驗(yàn)、做法，你們?cè)陂_(kāi)展“煤改天”工作時(shí)，為什么沒(méi)有繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去？而且老舊小區(qū)改造可比單單改一個(gè)煤氣要復(fù)雜得多、工程量大得多，我們當(dāng)時(shí)工作量那么大都能做到，為什么現(xiàn)在工作量小了反而做不到了呢？我看還是沒(méi)有真正把“群眾滿(mǎn)意”當(dāng)作時(shí)時(shí)刻刻都要貫徹的工作標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持好、發(fā)揚(yáng)好。還比如，剛才衛(wèi)健委提到的醫(yī)院便民門(mén)診開(kāi)藥問(wèn)題，振桓主任之前當(dāng)面給我匯報(bào)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題只是偶然發(fā)生、已經(jīng)解決了，今天在會(huì)上你在發(fā)言中又說(shuō)是因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟、溝通不夠造成的問(wèn)題。但我安排政府辦的同志春節(jié)前和春節(jié)后兩次去這家醫(yī)院暗訪(fǎng)時(shí)，都發(fā)現(xiàn)問(wèn)題還是沒(méi)有徹底解決！甚至說(shuō)就是表面解決。我們的同志去開(kāi)慢性病的藥，前臺(tái)和掛號(hào)窗口的服務(wù)人員還是先引導(dǎo)去掛專(zhuān)家號(hào)，在政府辦的同志提出質(zhì)疑后才說(shuō)便民號(hào)也行，但仍然強(qiáng)調(diào)有些藥便民號(hào)開(kāi)不了。為什么會(huì)這樣操作？且不說(shuō)專(zhuān)家號(hào)每次要給取藥的患者增加7、8塊錢(qián)的額外負(fù)擔(dān)，有的時(shí)候光排隊(duì)就要一個(gè)多小時(shí)，還浪費(fèi)了寶貴的醫(yī)療資源，讓真正需要找專(zhuān)家看病的患者多等待、更麻煩。如果患者是你家人，每個(gè)月甚至每周都要被這么折騰，你們的感覺(jué)怎么樣？還有作為一家公立的三甲醫(yī)院，公益性才是第一屬性，在日常的工作中就應(yīng)該主動(dòng)維護(hù)群眾利益、讓群眾更方便！但在這件事情中，你們有沒(méi)有設(shè)身處地把自己帶入患者？白衣天使的情懷在哪里？這件事衛(wèi)健委和醫(yī)院都要深刻反思，張莉市長(zhǎng)要親自上手，在全市醫(yī)療系統(tǒng)、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)號(hào)入座、舉一反三、深入自查，看還有沒(méi)有類(lèi)似侵害患者利益、造成患者不便、影響患者就醫(yī)的問(wèn)題，抓緊拿出解決方案，確保全面起底、徹底解決，必須在1個(gè)月內(nèi)見(jiàn)到成效。再比如，去年實(shí)施的消費(fèi)品以舊換新適老化改造，這本來(lái)是我們搶抓政策機(jī)遇，提升全市老年人居家生活安全性、便利性和舒適性的一件好事。但在具體工作中還是發(fā)生了一些不應(yīng)該、不合理、不近人情的問(wèn)題。像是政策制定方面，補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置就非常不合理，只是簡(jiǎn)單按照省上的指導(dǎo)目錄制定我市的指導(dǎo)目錄，對(duì)于所有老人購(gòu)置的物品都以總價(jià)按比例發(fā)放補(bǔ)貼，沒(méi)有按照物品種類(lèi)，對(duì)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化。導(dǎo)致有的老人家里比較寬裕，購(gòu)置了價(jià)值近1.5萬(wàn)元的智能語(yǔ)音空調(diào)，政府補(bǔ)貼高達(dá)1萬(wàn)多元；還有的老人家里比較貧困，只花費(fèi)了3400余元購(gòu)買(mǎi)了像輪椅、拐杖等生活必需品，政府補(bǔ)貼2400余元，這樣一來(lái)政府扶弱助困的導(dǎo)向體現(xiàn)在哪里？群眾心里能平衡嗎？而且補(bǔ)貼的申報(bào)流程特別繁瑣，一旦線(xiàn)上審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，所有材料需要全部重新上傳，對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)這個(gè)過(guò)程非常痛苦，很大程度上降低了適老化改造補(bǔ)貼在部分群眾心中的滿(mǎn)意程度，甚至引起了個(gè)別群眾的不滿(mǎn)。本來(lái)是為民謀利、為民造福的好事實(shí)事，為什么有群眾“受惠而不領(lǐng)情”？說(shuō)到底最主要的原因就是我們民政部門(mén)在開(kāi)展工作時(shí)不細(xì)致、不扎實(shí)，沒(méi)有真正做到以群眾的心聲為“風(fēng)向標(biāo)”。如果我們一開(kāi)始就將群眾滿(mǎn)不滿(mǎn)意作為評(píng)判工作的最重要標(biāo)準(zhǔn)，我想結(jié)果可能就不一樣。像去年有群眾通過(guò)市長(zhǎng)信箱反映五一巷道車(chē)輛隨意停放造成擁堵，市公安局第一時(shí)間采取措施，問(wèn)題得到了及時(shí)有效的解決，群眾也非常滿(mǎn)意。并在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到，“這件事情的解決讓我這位百姓出行的‘難’沒(méi)了，心里的‘堵’通了，感受政府為民辦實(shí)事的態(tài)度更深了”。話(huà)雖樸實(shí)，但字里行間都表達(dá)了對(duì)我們工作的認(rèn)可。這幾件事都能充分印證，工作干得好不好不是標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)了算，也不是數(shù)據(jù)說(shuō)了算，必須由群眾可感可觸、發(fā)自?xún)?nèi)心的切身感受來(lái)評(píng)判。政策好不好，要看群眾是愁還是笑；工作實(shí)不實(shí)，要看群眾是怨還是贊。各部門(mén)各單位在制定政策時(shí)不要干“我認(rèn)為”的閉門(mén)造車(chē)，解決問(wèn)題時(shí)不要當(dāng)“我不管”的甩手掌柜，評(píng)估成效時(shí)不要搞“我覺(jué)得”的自我感動(dòng)，真正從群眾需求、群眾感受出發(fā)，為他們多辦實(shí)事，讓他們多得實(shí)惠，真正用實(shí)實(shí)在在的工作和可感可觸的成效贏(yíng)得群眾的認(rèn)可和肯定。
和大家交流的第三個(gè)方面，從解決“小事難辦”發(fā)力，提升群眾工作的水平
群眾工作不是“修修補(bǔ)補(bǔ)”，需要我們持續(xù)用力、久久為功，以“十年磨一劍”的韌勁，年復(fù)一年干下去，真正以一件件暖民心的好事實(shí)事、一項(xiàng)項(xiàng)有溫度的工作舉措，讓群眾和企業(yè)真真切切感受到政務(wù)服務(wù)效能的提升和轉(zhuǎn)變。
要注重提升自身能力。新形勢(shì)下，群眾工作對(duì)象日趨多元化，利益訴求日趨多樣化，工作環(huán)境日趨復(fù)雜化。能不能做好群眾工作，考驗(yàn)的不僅僅是我們的擔(dān)當(dāng)，更考驗(yàn)著我們的能力和水平。面對(duì)群眾日益多樣的利益訴求，僅僅依靠以往的“老一套”“老經(jīng)驗(yàn)”“老辦法”是不夠的，我們必須與時(shí)俱進(jìn)，跟上群眾的變化。特別是一些群眾反映的問(wèn)題，實(shí)事求是地說(shuō)，他們也知道不符合政策可能解決不了，但他們要的是我們的態(tài)度，他們需要的是一個(gè)傾訴的渠道。所以，我們要學(xué)會(huì)用群眾語(yǔ)言進(jìn)行溝通：和老人講“土話(huà)”，和年輕人講“網(wǎng)話(huà)”，和企業(yè)家講“行話(huà)”。只有這樣，我們才能拆除“交流圍墻”，真正走進(jìn)群眾心里，準(zhǔn)確把握他們的心愿。對(duì)照群眾提出的新問(wèn)題、新訴求，我們要有針對(duì)性地提升自身的能力素質(zhì)，切實(shí)以過(guò)硬的本領(lǐng)、開(kāi)闊的思路、創(chuàng)新的舉措，探索解決群眾難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)的最優(yōu)解。我們要因地制宜、因人而異、因時(shí)而變地做好群眾工作，不斷提高群眾工作方法的科學(xué)化水平。這里，我給各部門(mén)提一個(gè)要求：一定要加強(qiáng)對(duì)12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，及時(shí)更新相關(guān)政策和內(nèi)容，這樣才能更加準(zhǔn)確地解答群眾疑惑，有效減少轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。大數(shù)據(jù)中心要堅(jiān)持問(wèn)題驅(qū)動(dòng)，對(duì)于群眾反映、工作中遇到的問(wèn)題，第一時(shí)間督促各聯(lián)動(dòng)單位做好相關(guān)內(nèi)容的更新。
要注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法。各部門(mén)各單位對(duì)于解決的問(wèn)題要主動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，真正把群眾的意見(jiàn)吸收好、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)好、問(wèn)題解決好，把群眾的所思、所想、所盼轉(zhuǎn)化為工作的方向、決策的依據(jù)。像今天6個(gè)單位一把手“現(xiàn)身說(shuō)法”的案例，不是讓大家看看熱鬧，而是想讓大家從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三改進(jìn)自己部門(mén)的工作。特別是在日常開(kāi)展群眾工作、解決群眾訴求時(shí)，不能簡(jiǎn)單地“就工作說(shuō)工作”，對(duì)重復(fù)投訴、多次發(fā)生的問(wèn)題訴求，一定要追根溯源、深挖問(wèn)題背后的癥結(jié)所在，從中把握規(guī)律和趨勢(shì)，通過(guò)分析規(guī)律、系統(tǒng)治理，確保同一類(lèi)問(wèn)題不再反復(fù)出現(xiàn)、反復(fù)解決，從而真正實(shí)現(xiàn)通過(guò)解決一個(gè)問(wèn)題，帶動(dòng)解決一類(lèi)問(wèn)題，推動(dòng)相關(guān)領(lǐng)域工作實(shí)現(xiàn)整體提升。這里再提一個(gè)要求，各部門(mén)各單位領(lǐng)導(dǎo)和干部，每天要三問(wèn)自己：有沒(méi)有重視群眾的訴求？有沒(méi)有把昨天的答復(fù)變成今天的行動(dòng)？有沒(méi)有從個(gè)別問(wèn)題來(lái)破解共性問(wèn)題？
要注重形成制度機(jī)制。很多群眾的訴求沒(méi)有得到及時(shí)有效的解決，甚至有些問(wèn)題長(zhǎng)期積壓，最終變成了“難事”，問(wèn)題的根源在哪里？我認(rèn)為，主要在于現(xiàn)有的工作機(jī)制還不夠完善。而這個(gè)機(jī)制的核心就是要讓群眾的訴求有地說(shuō)、有人聽(tīng)、有人辦，形成一個(gè)群眾訴求的收集、反映、處置閉環(huán)機(jī)制。首先，要讓群眾的訴求“有地說(shuō)”。群眾遇到問(wèn)題，最怕的就是“投訴無(wú)門(mén)”。我們現(xiàn)在的政務(wù)大廳、熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)上平臺(tái)等渠道雖然不少，但為什么還存在“小事難辦”問(wèn)題？關(guān)鍵就在于針對(duì)群眾“辦不成”的問(wèn)題缺少“提級(jí)反映”的渠道，導(dǎo)致了解情況的一線(xiàn)工作人員沒(méi)有行政資源和決策權(quán)，解決不了問(wèn)題；而有決策權(quán)有行政資源能夠解決問(wèn)題的人又不了解群眾的訴求。所以接下來(lái)政府辦、數(shù)據(jù)局和各職能部門(mén)，一定要建立完善群眾訴求的反映渠道，特別是“辦不成事”的反映渠道，不僅要讓群眾知道有哪些渠道可以反映問(wèn)題，還要確保這些渠道真正發(fā)揮作用。其次，要讓群眾的訴求“有人聽(tīng)”。群眾的訴求有了反映渠道，接下來(lái)就是要有人聽(tīng)、有人管。這里我要特別強(qiáng)調(diào)，作為公職人員，面對(duì)群眾提出的訴求，必須有一個(gè)基本的態(tài)度：那就是不管這個(gè)訴求是否合理，我們都要認(rèn)真傾聽(tīng)、及時(shí)接手、及時(shí)回應(yīng)。對(duì)于情有可原但暫時(shí)無(wú)法解決的事項(xiàng)，哪怕不是我們部門(mén)具體負(fù)責(zé)的，或者不是我們這個(gè)層級(jí)能夠決策的，都應(yīng)該及時(shí)上報(bào)。你既不匯報(bào)也不溝通，說(shuō)輕一點(diǎn)是能力不足、反應(yīng)遲緩，說(shuō)重一點(diǎn)就是漠視群眾、懶政怠政！各部門(mén)都要建立完善群眾訴求的快速響應(yīng)機(jī)制，確保群眾的訴求在第一時(shí)間有人接、有人管、有人跟，絕不能出現(xiàn)“踢皮球”“掛空擋”的現(xiàn)象。第三，要讓群眾的訴求“有人辦”。要做到“事事有回應(yīng)、件件有著落”，對(duì)于能夠解決的問(wèn)題，要立即解決；對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)，并給出明確的處理時(shí)限。對(duì)于群眾的訴求，只要合情合理、只要依法依規(guī)、只要應(yīng)該辦，我們都要一跟到底。同時(shí)，群眾的一些問(wèn)題往往涉及多個(gè)部門(mén)，單靠一個(gè)部門(mén)是無(wú)法解決的，必須建立起跨部門(mén)的協(xié)調(diào)機(jī)制，確保問(wèn)題能夠得到綜合解決。群眾工作涉及方方面面，各部門(mén)承擔(dān)的工作職責(zé)不同、性質(zhì)也不同，絕不是市政府出臺(tái)一個(gè)“小事難辦”的意見(jiàn)、辦法、文件就能全部涵蓋、解決的，而是需要我們?cè)谧母魑弧耙话咽帧保瑢?duì)照今天會(huì)上所講的內(nèi)容，聚焦正反兩方面的案例，立足我們自身的工作內(nèi)容、工作職責(zé)，圍繞這些年常發(fā)生的問(wèn)題、群眾反映的問(wèn)題，特別是“小事難辦”和“多次發(fā)生”的問(wèn)題，建立起一套自己部門(mén)內(nèi)部的反饋機(jī)制和應(yīng)對(duì)措施。我在今天這個(gè)會(huì)上講的不是具體工作，而是想通過(guò)講認(rèn)識(shí)、講理念、講方向，也講自己的思考感觸和情緒，啟發(fā)大家的思考、引起大家的共鳴、推動(dòng)大家的工作。所以這就需要各部門(mén)各單位從自己負(fù)責(zé)的領(lǐng)域出發(fā)，認(rèn)真反思工作中存在的問(wèn)題，舉一反三建立起一套辦理群眾訴求的有效打法和長(zhǎng)效機(jī)制，確保群眾的訴求都有地說(shuō)、有人聽(tīng)、有人辦。這里我要特別強(qiáng)調(diào)，我們要真正讓兜底機(jī)制發(fā)揮作用。上次政府全體會(huì)上，我提到了寧波的“跑一次沒(méi)辦成”咨詢(xún)反饋窗口，當(dāng)時(shí)數(shù)據(jù)局的張國(guó)俊局長(zhǎng)是欲言又止。會(huì)后，國(guó)俊局長(zhǎng)告訴我咱們的政務(wù)大廳也設(shè)立了“辦不成事兜底服務(wù)窗口”。既然有這樣的窗口，為什么還有那么多的群眾辦不成事？為什么還有那么多企業(yè)辦事難？是引導(dǎo)的問(wèn)題還是協(xié)調(diào)機(jī)制的問(wèn)題？到底是什么問(wèn)題？于是，昨天我安排研究室專(zhuān)門(mén)去政務(wù)服務(wù)大廳看了一下。我們的兜底服務(wù)窗口設(shè)在了二樓的拐角處，只有頭頂LED顯示屏上幾行小字里標(biāo)注了“辦不成事兜底服務(wù)窗口”，柜臺(tái)上放了一個(gè)還沒(méi)有A3紙大的指示牌，說(shuō)真的，如果不是我安排人刻意去找，真的很難注意到這個(gè)窗口。“辦不成事兜底服務(wù)窗口”是2023年政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）設(shè)立的，目的就是“提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題”。從這個(gè)職能定位就知道這個(gè)窗口工作的復(fù)雜性和極端重要性，很多地方都是直接由政務(wù)中心“一把手”負(fù)責(zé)，選派最有經(jīng)驗(yàn)、最有能力、最有威信的干部坐陣。可我們政務(wù)服務(wù)中心怎么做的？只安排了一個(gè)去年9月才入職的同志負(fù)責(zé)，他自己都尚在學(xué)習(xí)和適應(yīng)工作，能力和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軗蔚闷疬@個(gè)窗口嗎？各單位人都還不認(rèn)識(shí)，他能協(xié)調(diào)得動(dòng)其他部門(mén)和單位嗎？能兜住底嗎？而且經(jīng)過(guò)實(shí)地了解，群眾遇到“辦不成”的情況，都是“自己找過(guò)來(lái)”，政務(wù)服務(wù)中心和其他窗口既沒(méi)有“告知”，也沒(méi)有“引導(dǎo)”，更沒(méi)有“主動(dòng)上前”；而且所謂“兜底”，只是幫忙再聯(lián)系一下其他常規(guī)辦事窗口。這樣“為設(shè)而設(shè)”、裝點(diǎn)門(mén)面的兜底窗口有什么用？我看數(shù)據(jù)局根本就沒(méi)有站在企業(yè)和老百姓的角度去考慮設(shè)立這個(gè)窗口的目的和意義，出發(fā)點(diǎn)就不是為了兜底解決問(wèn)題，而是為了單純完成任務(wù)。我們?cè)O(shè)立“辦不成事兜底服務(wù)窗口”，不僅是為了兜住辦事的底，更是為了兜住企業(yè)和市民心里的底、感情的底。因此絕不能把這個(gè)“兜底”窗口，變成“作秀”窗口、“吐槽”窗口、“記錄”窗口、“投訴”窗口。下來(lái)之后，請(qǐng)?jiān)朗虚L(zhǎng)親自上手，數(shù)據(jù)局牽頭、政府辦公室配合，一定要盡快建立完善引導(dǎo)、受理、協(xié)調(diào)、幫辦、整改“辦不成事”閉環(huán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，既要幫助群眾把辦不成的事辦成，更要避免“就事論事”，深入研究“事為何辦不成”，推動(dòng)部門(mén)服務(wù)升級(jí)、流程優(yōu)化、制度再造。這里還要明確一點(diǎn)：數(shù)據(jù)局國(guó)俊局長(zhǎng)就是“兜底服務(wù)窗口”第一責(zé)任人，政務(wù)服務(wù)中心主任就是“兜底服務(wù)窗口”的首席代表，以后但凡有線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)調(diào)不了、辦不了的事，就是你們的責(zé)任；以后各部門(mén)各單位的一把手就是本部門(mén)本單位“辦不成事”的第一責(zé)任人；以后凡是因?yàn)椴块T(mén)原因造成群眾該辦能辦而辦不成事的，一把手必須承擔(dān)責(zé)任。我們就是要通過(guò)共同努力，確保企業(yè)、群眾辦事“有人管”、問(wèn)題“能解決”、來(lái)了“不白跑”。同時(shí)，數(shù)據(jù)局每周要對(duì)“辦不成事”的情況和窗口部門(mén)的整改情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成專(zhuān)報(bào)給我，真正通過(guò)暴露問(wèn)題、解決問(wèn)題，倒逼各部門(mén)轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)、提升服務(wù)效率。
要注重做好宣傳引導(dǎo)。我們做群眾工作，很重要的一個(gè)方面就是做群眾的思想工作，因?yàn)橹挥腥罕娔軌驈乃枷肷险J(rèn)同我們所提出的目標(biāo)、制定的政策，才能保證這些政策得到更好貫徹，從而確保目標(biāo)得到更好實(shí)現(xiàn)。各部門(mén)各單位在解決群眾問(wèn)題的同時(shí)，還要注重宣傳引導(dǎo)，通過(guò)客觀(guān)、鮮活的宣傳報(bào)道，讓群眾真真正正了解我們，從內(nèi)心深處認(rèn)可我們的政策和工作，充分調(diào)動(dòng)群眾的積極性和主動(dòng)性，讓群眾參與到我們的工作中來(lái)，讓群眾來(lái)評(píng)判我們的工作是否到位，讓群眾通過(guò)自己的語(yǔ)言為我們的工作發(fā)聲。融媒體中心要通過(guò)層次豐富、信息詳實(shí)、引導(dǎo)合理的宣傳內(nèi)容，特別是對(duì)一些辦理效果好、具有典型性的具體事例做好跟蹤、宣傳、報(bào)道，以此讓群眾從中感受到政府的為民服務(wù)宗旨、干部作風(fēng)的改進(jìn)、辦事效率的提升以及營(yíng)商環(huán)境的變化，進(jìn)一步擴(kuò)大群眾對(duì)政府工作的知曉度、認(rèn)可度。
同志們，民心如鏡，照見(jiàn)得失；民生如秤，秤出擔(dān)當(dāng)。我們常說(shuō)“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，但口碑不會(huì)從天而降。它體現(xiàn)在群眾每一聲的“謝謝”中，凝結(jié)在每一件大事小情辦成后的笑容里。百姓的眉頭舒展了，我們的工作才算合格；群眾的笑臉多了，城市的幸福才算真實(shí)。希望大家始終懷著對(duì)群眾的深厚感情辦，帶著對(duì)事業(yè)的飽滿(mǎn)熱情干，用“一枝一葉”的扎實(shí)行動(dòng)，辦好群眾身邊的“大事小情”，讓溫暖充盈在城市的每一個(gè)角落，讓幸福流淌在每一位市民心間。最后送三句話(huà)與大家共勉：把群眾呼聲當(dāng)“哨聲”，哨響必到；把群眾小事當(dāng)“大事”，事不過(guò)夜；把群眾笑容當(dāng)“答卷”，日夜趕考。讓我們用真摯的情懷、飽滿(mǎn)的狀態(tài)、滾燙的熱情，共同把這座我們熱愛(ài)的城市變得更加幸福美好！
打印
關(guān)閉